El sector hotelero sigue viviendo un momento de profunda transformación en materia de pagos. La combinación de fraude creciente, normativas exigentes y la rápida evolución de los métodos de pago ha generado un escenario en el que los hoteles necesitan adaptarse con rapidez para no comprometer su rentabilidad ni la experiencia de reserva. En este contexto, se ha celebrado la primera edición del Hospitality Payment Summit, un encuentro pionero en España que reúne a hoteleros, expertos en pagos y proveedores tecnológicos y financieros con un objetivo claro: ofrecer una mirada integral, actual y práctica sobre el futuro de los pagos en la industria hotelera.
La jornada ha contado con la participación de Luis Peiró de Nalba Advisors, quien ha expuesto la complejidad creciente a la que se enfrentan los hoteles en su operativa diaria. Según explica, uno de los grandes retos actuales es lograr un equilibrio entre ofrecer un proceso de reserva fluido —cada vez más relevante para la conversión— y aplicar las medidas antifraude necesarias en un negocio que trabaja con clientes provenientes de multitud de mercados, con usos y costumbres en pagos y normativas diferentes. Aunque redes globales como Visa o Mastercard intentan establecer estándares homogéneos, la realidad es que la aplicación de medidas de seguridad como el 3D Secure (3DS) varía enormemente dependiendo del país e incluso del propio banco del cliente, y además cambia a lo largo del tiempo.
Peiró ha subrayado que esta falta de uniformidad genera situaciones paradójicas: “Hasta hace muy poco, en mercados como Estados Unidos la implementación del 3DS era tan limitada que resultaba contraproducente utilizarlo. Sin embargo, la situación está cambiando rápidamente y en algunos casos ya empieza a ser recomendable, porque contribuye a reducir el fraude sin perjudicar la conversión”.
Uno de los puntos donde los hosteleros muestran mayor preocupación es la defensa de cargos legítimos cuando se producen cancelaciones tardías o 'no-shows'. A pesar de que existen buenas prácticas para protegerse frente a abusos de clientes, los sistemas actuales dificultan defenderla validez del cobro cuando el cliente reclama ante su banco. Se trata de un problema creciente que, según ha anunciado Nalba, se abordará en un estudio sectorial que culminará en la publicación de un whitepaper sobre pagos en hospitality. Este documento recogerá la visión y experiencia de profesionales del sector y ofrecerá recomendaciones concretas para mejorar la protección de los hoteles.
En su intervención, el experto también enfatizó la necesidad de que las empresas hoteleras cuenten con equipos especializados en pagos y fraude, ya sean internos o externos. Con un entorno cada vez más complejo y un ritmo constante de cambios tecnológicos y regulatorios, resulta fundamental disponer de perfiles expertos capaces de optimizar los procesos de cobro, gestionar de forma estratégica la relación con los proveedores de pago y monitorizar continuamente la evolución del fraude para adaptar las políticas del hotel.
Mirando al futuro, el experto apuntó a un cambio aún más disruptivo: la entrada en escena de agentes de inteligencia artificial que realizarán reservas de forma autónoma. Entre otros impactos, esta nueva realidad exigirá preparar los sistemas de reserva y checkout para que sean capaces de interactuar con estos agentes, y asegurar que el cliente final entiende las condiciones de cancelación, para no perder ventas pero también garantizar que el hotel pueda defender sus cobros en caso de disputas. “Disponer de un ‘checkout IA-friendly’ será solo la punta del iceberg de los nuevos retos que afrontará el sector”, asegura.
En definitiva, el Hospitality Payment Summit se posiciona así como un espacio de referencia para abordar todas estas cuestiones con profundidad. A lo largo del día, se analizaron temas como la evolución de la normativa europea , las mejores prácticas para reducir el fraude sin fricción, la optimización de la conversión en los checkouts y la relación entre hoteles, pasarelas, bancos, y proveedores de tecnología. Con esta iniciativa, Hotetec reafirma su compromiso con impulsar soluciones de pagos adaptados a las necesidades de la industria hotelera y ofrecer así herramientas que les permitan preparar su negocio para un futuro donde la seguridad, la experiencia y la tecnología deben convivir sin fisuras