15 de marzo = Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Con razón de esta señalada fecha, Showroomprive y Confianza Online comparten su “VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online*”. En esta nueva edición se evidencia el fuerte impulso experimentado durante 2020 por el canal de venta online en España, (debido al cambio significativo en los hábitos de consumo de la población a consecuencia de las medidas de confinamiento para hacer frente al coronavirus). Asimismo, ahonda en el rol y en las preferencias de compra de los 'e-shoppers' de nuestro país, analizando también su nivel de satisfacción hacia el e-commerce con respecto a dos de los derechos básicos de los consumidores y usuarios: la seguridad y la confianza. Bajo estas líneas, las cuestiones más reseñables de este sondeo:
Hábitos de consumo online en España durante 2020 & Efectos del Covid-19 en el volumen de transacciones
¿Han comprado los españoles más en 2020 que en 2019? ¿Cómo ha influido el marco de la pandemia?
Los datos son concluyentes: el e-commerce ya era una actividad económica al alza en los últimos años, y ahora lo es aún más si cabe. A raíz de la crisis sanitaria se aprecia cierto acelerón exprés en su uso: un 74,89% de españoles declara haber comprado más en 2020 que en 2019. En cuanto a la justificación número uno de este incremento, lo más señalado por un 72,75%, fue la situación epidemiológica del coronavirus.
¿Con qué periodicidad y desde qué dispositivos se realizaron más compras digitales?
El boom del sector queda también patente en la frecuencia de compra. En el transcurso de 2020, un 97% de los consumidores adquirió artículos de forma sistemática y repetida en el tiempo. Referente a las mayores épocas de consumo, un 50,78% de la población ejecutó su shopping online durante toda la temporada por igual, mientras que un 30,53% hizo especial hincapié durante las campañas con grandes ofertas y promociones, como las Rebajas o el Black Friday; siendo un 10,13% los partidarios de comprar artículos por Internet especialmente durante los meses de estricto confinamiento.
De igual modo, el flujo de ventas online en España aumentó en horario vespertino: un 55,06% de encuestados siente más predisposición hacia este tipo de compras durante la tarde; configurándose el PC como el canal de compra predilecto con un 64,76% de votos, seguido con un 17,83%, de las infinitas posibilidades (y la comodidad) que presenta el smartphone.
Autoconcepto del 'e-shopper' español
Fiel a sus tiendas online y/o marketplaces de confianza: el 74,89% de los españoles se define a sí mismo como leal a sus sites de compra habituales. Respecto al país de procedencia de las webs en las que más consumen: un 35,38% da prioridad a las webs nacionales.
Además, mente fría parece ser su máxima a la hora de realizar transacciones por Internet. La mayoría de encuestados (75,89%) dice examinar en profundidad la información previa a la compra. Por contra, un 12,98% reconoce dejarse llevar por los gustos y/o las ofertas del momento; mientras que un 11,13%, sostiene seguir las recomendaciones de otros usuarios.
2020, ¿año de ahorro?
¿Cuál fue el ticket y el gasto medio de los españoles en sus compras online de 2020?
De media, un 46,65% de encuestados destinó un valor de entre 50€ y 100€ a su carrito de la compra durante la pasada temporada. Economizando aún más, con una cantidad inferior de menos de 50€, encontramos a un 32,38%. Entre 100€ y 200€, fue la cifra empleada por el 13,55%. Por último, solo un 7,42% de usuarios asignó a cada una de sus adquisiciones digitales más de 200€.
En referencia al gasto medio anual vía online en España, la mayoría de los e-shoppers (69,19%) pagó entre 100€ y 600€ de media al año. Mayor fue el compendio desembolsado por un 20,26%: “entre 600€ y 1.000€”; y por un 10,56%: “más de 1.000€”.
Satisfacción del cliente: Entrega y devoluciones
¿Qué es lo más apreciado del delivery de pedidos en España? ¿Han devuelto los consumidores algún producto en el último año?
Free shipping: es lo más y mejor valorado por el 58,63% de los españoles. La segunda característica más notoria es la entrega rápida (29,39%). Los otros puntos señalados son: la entrega casi inmediata pagando un suplemento extra por el envío (6,13%) y la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio (5,85%).
Este estudio plasma también cómo el tiempo de recepción de un pedido cuenta con el beneplácito de los españoles: un 90,45% valora este aspecto muy positivamente, concretamente: un 59,49% dice sentirse “satisfecho” y un 30,96% “muy satisfecho”. Paralelamente, la mitad de los mismos manifestó conformidad con su experiencia de shopping online: un 55,78%, no devolvió ningún producto durante 2020.
Ranking de factores para conquistar al comprador digital & “Top ventas” del 2020
Las 9 fortalezas mejor evaluadas del shopping online**
Cuestión de precios: el poder conseguir el mejor coste (60,20%) es lo más solicitado, seguido con un 47,79% de dos cualidades innatas de todo e-commerce: la flexibilidad y la disponibilidad 24/7. Lo más recalcado en tercer lugar, con un 39,94%, es el acceso a productos exclusivos o ya agotados en las tiendas convencionales; y muy de cerca se sitúa con un 39,66% de votaciones: la rapidez en la entrega del producto. Completando la lista ubicamos: la fiabilidad del site (36,80%), las devoluciones gratuitas (32,81%), el acceso a productos internacionales (22,54%), la experiencia de compra (22,11%) y la seguridad que ofrece el canal online frente a la tienda física para protegerse de la Covid-19 (18,97%).
8 razones por las que los españoles compran moda por Internet**
En el ámbito de la industria fashion, la clasificación de las características más apreciadas varía íntegramente. Lo prioritario pasa a ser por este orden: los gastos de envío gratuitos (61,63%), la calidad del producto (58,06%), la facilidad para realizar devoluciones (43,79%), la opción de recoger en tienda física y/o puntos de recogida (27,25%), la marca (26,82%), la disponibilidad de nuevos productos (24,11%), la posibilidad de adquirir tallas especiales (17,40%) y la seguridad frente al Covid-19 (16,41%).
Los productos de moda más comprados en España durante 2020 (y en qué tipo de tiendas/marketplaces fueron adquiridos)**
Dentro de la categoría moda, repiten como 'top ventas' de Internet: la ropa (71,33%) y el calzado (52,50%). Cabe destacar que la moda infantil sube un escalón con respecto a 2019, colándose esta vez en el “Top 3” con un 23,11% de votos. Los bolsos (18,97%), la bisutería (17,83), los relojes (13,41) y las gafas de sol (8,84%), ultiman el ranking.
En cuanto a lugares de compra, como tándem vencedor encontramos a las tiendas multimarca/generalistas como El Corte Inglés (61,77%) y a las grandes marcas de fast fashion (52,64%) como Zara, Mango, H&M… En el siguiente emplazamiento se sitúan con un 26,25%, las webs de venta privada/outlets online como Showroomprive.
La seguridad y la confianza como derechos & Incidencias online
¿Qué características aportan más tranquilidad y garantías en un e-commerce? ¿Cuánto confían los españoles en este método? ¿Qué medios de pago y de atención al cliente les generan más credulidad?**
El hecho de que un site cuente con la presencia de sellos o certificados de calidad como el de Confianza Online es determinante para un 60,91% de los habitantes de nuestro país. De hecho, un 23,25% afirma cancelar inmediatamente su compra si una web no cuenta con ellos. De igual modo, un 68,05% da bastante importancia a este tipo de respaldos, prefiriendo que estén integrados siempre. Que aporte opiniones de otros compradores (45,93%), es lo siguiente más requerido, confirmándose así el enorme poder de influencia de las reseñas: un 68,19% de usuarios incrementa su confianza en una web si esta tiene buenos comentarios.
En general, el grado de certidumbre en el comercio electrónico va in crescendo: un 56,06% tiene una elevada fe en el shopping online. Le siguen estas contestaciones: “medio” (27,96%), “muy alto” (12,70%), “bajo” (1,71%) y “muy bajo” (1,57%). Además, un 97,43% de los españoles asevera confiar más o igual en el e-commerce, en comparación con el año pasado.
Respecto a la pasarela de pago que mayor fiabilidad provoca en los usuarios españoles, gana Paypal (44,08%), junto con la tarjeta de crédito y/o débito (42,51%) pisándole los talones. Si hablamos de los canales de atención al cliente, dos son los líderes indiscutibles: el teléfono (63,05%) y el email (58,06%).
¿Qué volumen de incidentes en compras online acaecieron durante 2020? ¿Por qué motivos se originaron y cómo se resolvieron?
En 2020, un total de 7 de cada 10 españoles (76,75%) no tuvo ninguna anomalía a la hora de comprar online. Mientras que en el caso de las compras de moda online, un 60% sí experimentó algún que otro inconveniente. Y aunque un 60,12% de dichas dificultades fueron en webs con el sello de Confianza Online, merece ser reseñado que un 59,51% de la población no dudó en repetir la compra en dicha plataforma, solo si esta contaba con la presencia del sello.
Los plazos de envío y/o la falta de entrega de un pedido fue la causa principal de contratiempos para el 38,04% de encuestados (dato que demuestra el impacto del estado de alarma en el ámbito de la logística y transporte). En cuanto a los servicios más utilizados por los clientes para solucionar estos problemas encontramos: los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza Online (50,31%), la oficina de información al consumidor (35,58%), las asociaciones de consumidores (17,79%) y la plataforma europea de resolución de conflictos (5,52%).
*VI Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (50% hombres, 50% mujeres, de entre 36 y 55 años principalmente y residentes en su mayoría en la Comunidad de Madrid, Andalucía, Cataluña y la Comunidad Valenciana) durante el mes de diciembre 2020 mediante cuestionario online.
**Pregunta de respuesta múltiple