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6 claves de la venta directa al consumidor para fortalecer las relaciones con tus clientes

Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal

La venta directa al consumidor (Direct to consumer - D2C) no es nada nuevo en el retail. Sin embargo, se ha empezado a observar una tendencia en los comercios durante estos últimos años, ya que con la intención de generar relaciones más estrechas con sus consumidores, han decidido sustituir a algunos intermediarios de sus procesos por tecnologías que les permitan ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes.

Estas nuevas tecnologías se posicionan como el principal impulsor de este cambio, ya que permiten a los comercios conectarse y vender sus productos sin necesidad de depender de otras empresas más grandes y más establecidas en el mercado. 

Con el objetivo de analizar esta tendencia, y en colaboración con 451 Research, hemos elaborado un Informe en el que se observa que el 65% de las empresas apunta a los canales D2C como vía de la mayor parte de sus ingresos durante el último año. Pero, ¿cuáles son las claves de este tipo de estrategia? A continuación puedes descubrir 6 aspectos fundamentales del D2C que te ayudarán a fortalecer las relaciones con tus clientes.

1.    Envíos con la máxima rapidez

Tal y como señalan los analistas de Research 451, el envío rápido de productos (envíos en el mismo día o en un lapso de tiempo de hasta dos días) se ha establecido en los últimos meses y tras el crecimiento del comercio electrónico, como la principal estrategia de engagement para los comercios. Casi 7 de cada 10 (69%) afirman que influye de forma positiva en la lealtad de los clientes hacia su marca. De cara a que los consumidores perciban un valor añadido en la marca,  la optimización de la experiencia y la aceleración de los procesos son aspectos claves en la estrategia D2C. 

2.    Programas de fidelización

Reconocer y recompensar el compromiso de los consumidores a través de diferentes promueve una relación bilateral y satisfactoria entre marca y consumidor y funciona como una diferenciación positiva en comparación con la competencia. De hecho, un 64% de los consumidores encuestados confirman la influencia positiva de los programas de fidelización en su relación con las marcas. 

3.    Experiencias de compra cross-channel

La flexibilidad está, para muchos consumidores, asociada con experiencias de compra cross-channel o a través de diferentes canales (comprar en línea y recoger en tienda física o reservar artículos online y recogerlos en persona). Por eso es importante incluirla dentro de la estrategia D2C, de cara a fomentar la lealtad de los consumidores. En este aspecto, el 60% afirma que serían más leales a una marca si ofreciera experiencias de compra a través de diferentes canales. 

En la actualidad, este tipo de experiencias tienen gran relevancia, ya que poder recoger el pedido a una hora determinada o solicitar un artículo desde la página web o la aplicación, para comprarlo después en la tienda física, son opciones cada vez más demandadas y útiles a raíz de la pandemia de la COVID-19. Estas opciones también han ayudado a las empresas a cumplir mejor con los mandatos de seguridad pública y aumentar la confianza y la lealtad de los consumidores.

4.    Experiencias de pago simplificadas

Las malas experiencias durante el proceso de pago pueden poner en peligro la lealtad del cliente, reduciendo de esta manera la capacidad de innovación de las empresas D2C. De hecho, más de tres de cada cuatro consumidores (77%) han abandonado una compra debido a una experiencia de pago negativa, como por ejemplo tener que completar un formulario de pago extenso. Alternativas como el pago en un clic pueden ayudar a evitar malas experiencias, sobre todo considerando que el 58% de los clientes prefieren almacenar la información de su tarjeta de pago en la base de datos de la marca para permitir un pago más rápido en visitas posteriores. 

5.    Servicio proactivo de atención al cliente

Brindar a los consumidores los medios para participar e interactuar con la marca de acuerdo a sus necesidades es fundamental para impulsar su fidelidad. En este sentido, tres de cada cinco consumidores  afirmaron que tener un chat online para la atención al cliente influiría positivamente en su fidelidad a la marca. Proporcionar herramientas de comunicación digital que permitan interactuar en tiempo real ayuda a construir una relación positiva entre marca y consumidor. En una época de imprevisibilidad como la actual, contar con los medios necesarios para comunicarse directa y significativamente con los consumidores es fundamental para optimizar su experiencia.

6.    Experiencias contextuales

Para crear experiencias significativas con una marca es fundamental entender el contexto en el que se dan y a quién se les ofrece, de manera que se adapten a sus necesidades en cualquier momento y lugar. En nuestro estudio, el 60% de los consumidores afirmaron que recibir recomendaciones personalizadas durante su experiencia de compra fomentaría su lealtad. Las experiencias digitales que son contextualmente relevantes crean una relación 1:1 entre marca y consumidor, impulsando la fidelidad y los ingresos. No en vano, y tal y como se destaca en el estudio anteriormente citado, cada año suponen alrededor de 74.800 millones de dólares en ingresos, que se obtienen directamente de compras realizadas por consumidores impactados por estrategias D2C y a los que se les han aplicado experiencias de compra personalizadas. 

Estas estrategias digitales 1:1 con el cliente facilitan la creación de experiencias sin fricciones, consiguiendo una mayor relevancia para el consumidor en todos los canales y brindando una oportunidad significativa para impulsar el compromiso y fortalecer las relaciones con el mismo. Esto será más importante que nunca atendiendo a los desafíos  que nos planteará el mundo post-COVID.

La pandemia ha demostrado la importancia de crear y mantener estrategias digitales que impulsen la lealtad y el compromiso de la marca. También ha evidenciado lo fundamental de contar con una estrategia de comercio unificado en estos momentos en los que se está acelerando la evolución de los modelos de consumo. Todo esto prueba la importancia del modelo D2C para los comercios, ya que ayuda a impulsar el compromiso y la lealtad del consumidor, al tiempo que brinda a las marcas la adaptabilidad y flexibilidad necesarias para aceptar las crecientes demandas de los clientes.