Un estudio de Alcatel-Lucent y Heavy Reading realizado con 75 proveedores de servicios subraya el compromiso con la gestión de la experiencia del cliente como un elemento de importancia estratégica para su diferenciación
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De acuerdo con una encuesta realizada por la firma de investigación del sector de las telecomunicaciones Heavy Reading y patrocinada por Alcatel-Lucent, los proveedores de servicios de comunicaciones están comprometidos con unos presupuestos crecientes para mejorar la experiencia del cliente, en un esfuerzo para diferenciarse de sus competidores. Como aspecto importante, la encuesta indica que los operadores están muy interesados en comprender las experiencias que tienen sus clientes con los diversos productos y servicios, de forma que se pueda corregir cualquier problema y mejorar la fidelidad de los clientes.
La encuesta fue realizada en colaboración con la unidad de Análisis de Mercado y de los Consumidores MCI (Market and Consumer Insight) de Alcatel-Lucent, y en ella se cuantifican y clasifican los elementos que los operadores consideran más importantes en el área de Gestión de la Experiencia del Cliente CEM ("Customer Experience Management"). La encuesta incluye la información facilitada por los responsables clave del área de CEM de 75 proveedores de servicios de todo el mundo, y proporciona una información detallada sobre los elementos impulsores y las barreras que perciben, así como sobre las soluciones que requieren y las estrategias que tienen programadas para destacar en esta área.
Caroline Chappell, analista senior de Heavy Reading, comentó: "los proveedores de servicios están evaluando la gestión de la experiencia del cliente para diferenciarse en un mercado cada vez más saturado y competitivo. Todos ellos se aproximan a la Gestión de la Experiencia del Cliente CEM desde diferentes puntos de partida. Y no obstante, con frecuencia consideran difícil su implantación de un modo holístico y diferenciado. Los resultados de nuestra encuesta nos han facilitado una información de gran riqueza sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente CEM de los operadores, y en particular sobre sus razones específicas para realizar inversiones en este área".
Entre otros resultados interesantes del estudio se incluyen los siguientes:
- Creciente inversión en CEM:
- CEM se considera como una oportunidad para la diferenciación:
- Medición de unas métricas comunes de satisfacción del cliente:
- Amplio acuerdo sobre las actividades que influyen en el área CEM:
- Continúan las barreras para la implantación de CEM:
Los operadores consideran el área CEM como un elemento estratégico. Más de tres cuartas partes de los encuestados indican que una mejora en el área CEM les proporcionaría nuevas oportunidades de negocio, dos tercios de ellos coinciden en que podría mejorar su imagen de marca, y casi seis de cada diez confían en que les facilitará una diferenciación competitiva.
- La Gestión de la Experiencia del Cliente será un área central y un sector de inversión para los operadores en 2013, área en la que dos terceras partes de los encuestados prevén incrementar sus gastos durante el próximo año.
Greg Owens, director de Marketing Senior de Soluciones de la Experiencia del Cliente CXS (Customer Experience Solutions) de Alcatel-Lucent, añadió: "con este estudio, queremos presentar a la industria de las telecomunicaciones una amplia visión de lo que están haciendo los proveedores de servicios de todo el mundo en el área de gestión de la experiencia del cliente. Un aspecto que me ha sorprendido es la seriedad con la que los operadores desean comprender las experiencias que tienen sus clientes con los diversos productos y servicios, de forma que se pueda corregir cualquier problema y mejorar la fidelidad de los clientes".
Los aspectos más importantes de este estudio han sido presentados por Caroline Chappell en un seminario en la web realizado el 25 de septiembre a las 4:00 p.m. La información está disponible en la dirección