En julio llegan las rebajas, promociones y eventos como el Prime Day, por lo que el sector retail se enfrenta a un pico de demanda que, si bien representa una oportunidad de negocio, también pone a prueba la capacidad de las empresas para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Foundever, líder global en experiencia y atención al cliente, analiza la situación y subraya la necesidad de que los comercios estén preparados para atender las necesidades de los consumidores sin que el volumen de operaciones afecte negativamente la calidad del servicio.
Según datos recientes de la Asociación Española de Consumidores, el 75% de los españoles tiene previsto acudir a las rebajas de verano, con un gasto medio estimado de 109 euros por persona. La ropa sigue siendo la categoría estrella, acaparando el 93% de las preferencias de compra. Este escenario de alta expectativa y volumen de transacciones exige una estrategia robusta en la gestión de la experiencia del cliente.
"El verano es un momento crucial para el retail. Los clientes, impulsados por las ofertas, están más activos que nunca, lo que dispara su nivel de exigencia", afirma Miguel Ángel Gutiérrez, Account Manager en Foundever. "En Foundever entendemos que la excelencia en la atención al cliente es clave para la fidelización y el éxito a largo plazo, especialmente en periodos de alta demanda en los que se multiplican las solicitudes de atención al cliente y posibles incidencias. Es la oportunidad perfecta para transformar un pico de ventas en una relación duradera con el cliente."
Los consumidores ponen a prueba a los retailers en verano
Foundever hace énfasis en que una estrategia de experiencia del cliente bien definida y ejecutada es la clave para que los retailers no solo superen los desafíos del verano, sino que capitalicen esta época de alta actividad para fortalecer su posición en el mercado y construir relaciones duraderas con sus clientes. En palabras de Miguel Ángel, “el aumento de la demanda trae consigo desafíos logísticos y operativos. Los retailers deben asegurar que sus procesos internos, desde la gestión de inventario hasta la entrega, sean fluidos y eficientes para evitar frustraciones en el cliente. Una gestión proactiva de posibles incidencias es clave·.
En un mercado saturado de ofertas, fidelizar al cliente es tan complicado como esencial y se basa en la capacidad de construir y mantener una relación sólida con el cliente, incluso después de una compra impulsiva. Esto implica ir más allá de la transacción y enfocarse en la creación de valor a largo plazo.
Para conseguirlo, Foundever pone el foco en la omnicanalidad sin fisuras, entendida como la oferta de diferentes vías de interacción a los clientes para que puedan escoger la que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias. Esto enlaza con la personalización de cada interacción. Según la compañía, la individualización de la experiencia, basada en el conocimiento a fondo del cliente, es esencial para generar satisfacción y lealtad. Miguel Ángel Gutiérrez explica que “hoy en día, en la era digital, la opinión de un cliente insatisfecho puede propagarse rápidamente. Por eso, escuchar activamente la voz del cliente a través de encuestas, redes sociales y otros canales, y monitorear el boca a boca, permite a los retailers identificar y resolver problemas de manera proactiva, anticipándose a crisis de reputación y transformando riesgos en oportunidades de mejora”.