Intelcia transforma la atención al cliente en el sector retail: personalización y tecnología para fidelizar en cada contacto

Intelcia, multinacional global en servicios de gestión de clientes y outsourcing, ha estado presente como patrocinador Gold en la IV Edición del eRetail Congress que este año ha reunido a líderes y referentes del sector para analizar las tendencias que están redefiniendo el Retail y el eCommerce en un entorno omnicanal. Entre los ponentes del congreso, Mario García Lainez, Director de Soluciones de Inteligencia Artificial en Evoluciona –hub de innovación de Intelcia– compartió una visión transformadora sobre cómo convertir cada interacción con el cliente en una oportunidad para crear valor, generar ventas y fortalecer la fidelización.

Bajo el título "El valor de cada contacto: personalización que fideliza", la ponencia abordó estrategias en cada etapa del customer journey para generar experiencias que impactan y fortalecer la relación entre retailers y consumidores, así como los retos que enfrenta hoy el retail y el e-commerce: Clientes más informados y exigentes, experiencias omnicanal, la estacionalidad de la demanda, una gestión logística compleja y una postventa clave para la percepción de marca. “La experiencia de cliente depende de una cadena completa de servicios interconectados donde los consumidores reclaman procesos simples, transparentes y personalizados. Hoy, el verdadero diferencial está en acompañar al cliente antes, durante y después de la compra, ofreciendo experiencias fluidas, ágiles, humanas y tecnológicamente eficaces”, afirmó García Lainez.

Uno de los puntos clave de la ponencia fue la aplicación práctica de la inteligencia artificial para asistir al cliente en momentos críticos del ciclo de compra: desde consultas sobre productos y decisiones de compra, hasta soporte en el checkout y gestión de devoluciones. García Lainez destacó que aproximadamente el 70% de las interacciones se concentran en cinco tipologías, lo que permite diseñar soluciones híbridas IA-humano altamente eficaces.

Además, se resaltaron tendencias emergentes como las ventas en directo vía live streaming, la moderación automatizada de contenido en marketplaces de segunda mano y el entrenamiento tecnológico de agentes con foco en experiencia de cliente (CEX).

Mario presentó la evolución de Intelcia de un modelo tradicional de call center, hacia un ecosistema de servicios orientados a generar valor y resultados de negocio, especialmente en sectores tan dinámicos y exigentes como el retail y el e-commerce. Su propuesta de valor se apoya en cuatro pilares: cobertura internacional con enfoque local, adopción de tecnologías avanzadas como la IA y la automatización, talento humano especializado y una mentalidad flexible e innovadora.

Con presencia en 19 países, más de 40.000 empleados y más de 80 millones de interacciones anuales, Intelcia se posiciona como un socio estratégico para los retailers que buscan diferenciarse en un entorno altamente competitivo.

“La fidelización no se construye con una gran campaña, sino con pequeñas interacciones bien gestionadas. Cada contacto es una oportunidad y la tecnología debe aplicarse con sentido, aportando valor a la experiencia del cliente”, concluyó el Director de Soluciones de Inteligencia Artificial en Evoluciona, an Intelcia Brand.