La IA ya se empieza a utilizar en la analítica de los clientes. Así lo revela el quinto State of Customer Engagement Report de Twilio, que desvela que el 74% de las organizaciones tienen planes de utilizar IA en la analítica de clientes, mientras que el 58% y el 53% planean integrarla en sus CRM y encuestas a clientes, respectivamente. Además, el 70% de las empresas a nivel global utilizan IA para personalizar contenido y marketing, mientras que el 69% la emplea para responder preguntas de clientes y resolver problemas de manera rápida.
Los beneficios de la implementación de la IA en la relación entre empresas y clientes son evidentes, especialmente en lo que respecta a la personalización de contenidos. Según los hallazgos del informe, en España, el uso de IA para personalizar recomendaciones de productos/servicios y analizar datos de clientes es especialmente prominente, con un 71% y un 70% de las organizaciones, respectivamente, destacando su importancia. Por su parte, los consumidores españoles valoran la personalización en las interacciones con las marcas, con el 51% considerando que las marcas deberían tener un alto nivel de prioridad en la personalización de la participación del cliente en 2024.
Impacto de la personalización en el negocio
El informe también destaca que la personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también impulsa el crecimiento del negocio. El 55% de los consumidores a nivel global y el 52% en España gastan más dinero en marcas que personalizan su compromiso con ellos, lo que demuestra el impacto positivo en los resultados financieros de las empresas. Asimismo, de tener una experiencia personalizada, los consumidores españoles repiten la compra a la marca (50%), recomiendan la marca a amigos y familiares (40%), se muestran más dispuestos a interactuar con la información que le envía la marca (35%) y valoran positivamente la marca (27%).
A pesar de ser una tecnología relativamente nueva, muchas empresas ya hacían uso de la inteligencia artificial y ese uso temprano, aplicado a su relación con los clientes ya ha empezado a dar beneficios. En los últimos doce meses en España, la IA ha ayudado a mejorar: la satisfacción de los consumidores (35%), la toma de decisiones basada en datos para las empresas (42%), la retención y fidelidad de los clientes (39%). Lo que se ha traducido en una reducción de los costes del atención al cliente del 42% y un aumento de ingresos de 31% para las empresas tecnológicas, demostrando el poder de los datos y la IA en la relación con el cliente.
Importancia de la transparencia
Es crucial destacar que, tanto a nivel global como en España, las organizaciones están adoptando prácticas de transparencia en su uso de IA en la interacción con los clientes. El 54% de las empresas en España informan a los clientes cuando están interactuando con IA, mientras que el 50% proporciona información clara sobre cómo se utiliza la información del cliente. Además, el 53% permite a los consumidores optar por no utilizar sus datos para IA, mostrando un compromiso con la privacidad y la transparencia.
"La personalización es fundamental en la era digital actual, donde los consumidores esperan experiencias únicas y relevantes", dijo Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio. "La IA está desempeñando un papel crucial al permitir que las empresas entreguen estas experiencias personalizadas de manera eficiente y escalable, impulsando la satisfacción del cliente y generando lealtad".