Recientemente se está hablando mucho de que este será un año de incertidumbre. Desde el aspecto geopolítico y económico hasta las tendencias, que están evolucionando a un ritmo nunca antes visto. Sin embargo, un contexto incierto también puede generar muchas oportunidades. De hecho, Gartner anunciaba que en este 2023 una de las inclinaciones estratégicas para las organizaciones debe ser "aprovechar la incertidumbre", lo que subraya el ambiguo entorno en el que nos encontramos.
A pesar de ello, la historia nos dice que, independiente del momento, ,las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente (CX), con programas alineados con sus aspiraciones de marca, prosperarán. Teniendo en cuenta que según Gartner, el 66% de los casos en que se detecta un incremento en la tasa de fidelización de los clientes, se debe a una mejora en la CX, este año, más que nunca, es esencial comprender las tendencias que marcarán la diferencia a nivel competitivo.
5 tendencias CX que marcarán 2023
1- Foco en la experiencia total. Se espera que la atención se centre cada vez más en la Experiencia Total -la interconexión de la CX, la multiexperiencia (MX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX)- a medida que las organizaciones se den cuenta de que la armonía entre estas cuatro disciplinas mejora la CX más rápido. Además, la EX se impondrá como el elemento más importante, al ser clave para que el resto de experiencias funcionen. Así, será habitual que las empresas animen a los agentes a convertirse en pensadores creativos, solucionadores de problemas y verdaderos embajadores de la marca.
2- Crecimiento y evolución del CCaaS. Los proveedores están ampliando las capacidades de sus soluciones CCaaS y haciéndolas evolucionar a gran velocidad. Esta evolución atraerá a las grandes empresas, que buscarán rutas de migración óptimas para sus soluciones locales existentes. El objetivo se alcanzará a través de diversas opciones híbridas que combinen aplicaciones en la nube con soluciones locales de comunicaciones unificadas, IVR o sistemas de gestión de personal.
3- Experiencias predictivas. Es de esperar que las organizaciones presten mucha más atención al análisis predictivo, utilizando datos históricos para predecir resultados futuros y determinar los deseos y necesidades del cliente. Para este año, se prevé un mayor uso de las herramientas impulsadas por la inteligencia artificial capaces de ofrecer sugerencias a los agentes, la retención proactiva, la asistencia preventiva o el enrutamiento predictivo de contactos. La analítica también desempeñará un papel más importante, desencadenando flujos de trabajo más precisos para fomentar las ventas cruzadas o ascendentes.
4- Digital-Thorough, no Digital-First. Muchas organizaciones siguen obligando a los clientes a enfrentarse a situaciones en las que comienzan un proceso en la Web pero en algún momento tienen que visitar lugares físicos para rellenar formularios o firmar documentos. La sinergia de los puntos de contacto con el cliente y las aplicaciones de escritorio de los agentes con tecnologías como, las videoconferencias, el uso de pantallas compartidas, la creación de documentos colaborativos o las firmas digitales permitirán que las interacciones con los clientes sean totalmente digitales, mejorando la CX y reduciendo costes.
5- La CX será cosa de todos. El servicio al cliente es fundamental para la CX. Por eso, las empresas mostrarán un mayor interés en permitir que los agentes del contact center se pongan rápidamente en contacto con empleados de distintos departamentos mientras gestionan las solicitudes de los clientes. La capacidad de consultar a expertos en la materia o incluso de involucrarles en las interacciones se convertirá en un elemento clave a la hora de ofrecer una experiencia excelente, y las tecnologías de colaboración virtual desempeñarán un papel vital en este sentido.
Como proveedor de servicios de comunicaciones unificadas en la nube, Avaya trabaja en el campo de la innovación para ayudar a empresas de todo el mundo a ofrecer experiencias totales que satisfagan las expectativas de los clientes y eleven el trabajo de los agentes.