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Ha llegado el momento del c-commerce

Por Jéremy Delrue, responsable de CM.com para el sur de Europa

Al igual que el WeChat chino, las aplicaciones de mensajería como WhatsApp se están abriendo al comercio electrónico. Si en la década de 2000 se vivió el auge de los sitios web de comercio electrónico y la de 2010 el de las aplicaciones para los teléfonos inteligentes, la de 2020 podría ser la década del comercio conversacional a través de aplicaciones de mensajería.

En pocos años, los hábitos de consumo han cambiado considerablemente, no sólo con el aumento de poder del móvil, que ya es la pantalla más utilizada por delante del ordenador de sobremesa y capta entre el 60 y el 70% de las audiencias digitales, sino que, dentro de esta pantalla móvil, también se ha declarado la guerra entre la web móvil (10% del tiempo de pantalla), las aplicaciones nativas (en torno al 40% del tiempo de pantalla) y las "súper aplicaciones", procedentes del mundo del entretenimiento o de las redes sociales, que ya captan entre el 30 y el 50% del tiempo de pantalla según la generación.

Según Statista, más del 95% de los españoles utiliza servicios de mensajería instantánea, siendo ya más popular que el correo electrónico, especialmente entre los Millenials o la Generación Z, muy aficionados a estos entornos conversacionales. En este segmento, el campeón es sin duda WhatsApp, número 1 en todo el mundo con 2.000 millones de usuarios activos cada mes, incluidos 33 millones en España, lo que le sitúa por delante de Instagram, Messenger o Telegram.

Este cambio de paradigma puede observarse fácilmente en China, donde una "súper aplicación" como WeChat está canibalizando no sólo la web, sino también las aplicaciones nativas de las marcas, que ahora prefieren desarrollar "mini aplicaciones" dentro del sistema de mensajería chino, para interactuar mejor con sus consumidores. Este fenómeno se observará también en los países occidentales, con la mutación de servicios de mensajería como Messenger, RCS o WhatsApp, que pretenden no sólo conectar al mundo, sino también hacerse un hueco en el mundo transaccional.

WhatsApp inauguró en 2018 un nuevo servicio para empresas: WhatsApp Business, que permite a las marcas entablar conversaciones reales con sus clientes, pero también mostrar sus productos en catálogos y, próximamente, permitirá también vender esos mismos productos. Según Meta, más de 175 millones de usuarios en todo el mundo interactúan con una marca cada día en este servicio de mensajería y el grupo, que también es propietario de Instagram y Messenger, ya no esconde sus ambiciones en el comercio conversacional. Ya sea WeChat en China, las aplicaciones de Meta, iMessage y Apple Business Chat, o el futuro RCS, apoyado por los operadores y Google, todos los grandes nombres de Internet están apostando ahora por el "comercio social".

Para las marcas y los minoristas, el reto no es sólo invertir en nuevos entornos donde ya se encuentran sus clientes, sino también beneficiarse de una única interfaz digital, capaz de gestionar las fases de promoción, venta y CRM. Estamos ante un C-commerce con C de Conversación pero cuya ambición será, obviamente, mejorar las tasas de conversión de los comerciantes, ofreciendo una mejor experiencia a sus consumidores.