Quality, la marca de Grup Montaner especializada en la selección de trabajo temporal, reflexiona sobre el crecimiento del sector de la distribución de última milla, y la necesidad de hacerlo cada vez más sostenible.
Uno de los sectores más beneficiados por la pandemia: la logística última milla
Este crecimiento, en parte, se ha visto propiciado por el confinamiento, pero tiene mucho que ver con los hábitos de consumo que está integrando la sociedad. Si se establece un paralelismo con los contenidos, sería el efecto Netflix, HBO Max, Amazon Prime y demás plataformas, desde las que se ofrece a todos sus clientes un catálogo amplio e inmediato. Hoy día es cada vez más improbable ver una película o una serie en televisión, esperando al día concreto en que se emita, con cortes de publicidad y un horario marcado que, en ocasiones, va en contra de las rutinas de cada uno en el día a día.
Cuando este ejemplo se exporta al e-commerce, muestra el hábito por un consumo inmediato y personalizado. Hay acceso a infinidad de plataformas de venta en las que, con un par pasos, se puede realizar la compra deseada. La inmediatez que se experimenta en la compra, además, viene seguida de una espera que tiene expectativas de que sea breve: una vez realizada la compra, el usuario quiere que su producto llegue cuanto antes, incluso aunque no sea urgente. Pues la compra se ha realizado en un tiempo récord, evitando ir a la tienda, recorrer los pasillos, hacer cola en la caja y aguantar atasco a la salida o entrada del centro comercial. Por tanto, se espera también que esa inmediatez esté implícita en la entrega para dar por finalizado el proceso.
La logística de última milla, en auge desde 2020
La logística de última milla ya era un sector en auge, pero actualmente su demanda se ha multiplicado y tiene previsiones de seguir creciendo. Pero ese crecimiento, para que sea sostenible, no puede ser a cualquier precio. Por un lado, porque es un servicio que implica unos recursos y riesgos, por otro, porque deben ponerse en valor aspectos que hay detrás de esa entrega:
- La gratuidad de la entrega. Del mismo modo en que está aceptado pagar por el servicio de cubierto en un restaurante o por un coste mensual en las plataformas de contenidos audiovisuales, el servicio de mensajería última milla requiere de unos recursos concretos. Detrás hay personas (salarios y formación), seguridad (revisiones médicas, EPIS), máquinas (vehículos de transporte, tabletas y sistemas de gestión), y demás recursos (gasolina, control administrativo,). Por tanto, aunque las compras tengan el servicio de entrega gratuito incluido (por los acuerdos internos entre plataformas de venta y mensajería), el consumidor final debería entender esa entrega como ‘un servicio’. Y como servicio, debe tener una calidad óptima y un mínimo riesgo.
- Ante todo, seguridad. Las personas responsables de realizar la entrega (última milla) trabajan bajo unos horarios intensos, en entornos no siempre amigables como son las ciudades, con alta densidad y tráfico. Las empresas deben asegurar que sus empleados/as estén formados/as en todas las materias de seguridad y prevención de la salud en el trabajo, acudan a sus revisiones médicas, tengan los EPIS adecuados, etc.
- Eficiencia para mejorar en la sostenibilidad: una correcta planificación de cargas y rutas permite optimizar los viajes de entrega, y, por tanto, mejorar el número de viajes, reduciendo emisiones. Además, cada vez más empresas de última milla incorporan modelos híbridos en sus vehículos, virando hacia los eléctricos y cero emisiones (por ejemplo, las bicicletas). También hay fórmulas que incluyen taquillas inteligentes donde recoger los pedidos, sin contacto.
- El repartidor como nuevo embajador de marca. La persona responsable de la entrega del pedido pasa a ser ahora la única forma de contacto físico con el vendedor por lo que esa experiencia personal está en manos de una empresa que no es a la que se le compró el servicio o producto. No obstante, será la experiencia que tenga en ese contacto, la que termine de definir la impresión que tiene el cliente final con ese comprador. De aquí que las empresas de última milla deban formar a sus repartidores/as en técnicas de atención al público, pautas para el trato directo, uniformidad y normas de higiene en las entregas sin contacto, etc. Se podría decir que el mensajero/a es ahora el nuevo agente del marketing directo de las marcas.
“Como expertos en trabajo temporal y, más en concreto, en el sector de la logística, podemos decir que estamos ante una oportunidad única para el sector de última milla. Realmente, aquellos operadores que combinen sostenibilidad, con employee y customer experience, van a ser líderes en muy poco tiempo” comenta Marc Montaner, Sales Development Representative en Quality.