La aceleración de la transición digital de los últimos años ha forzado a muchas empresas a desarrollarse tecnológicamente. Y es que son muchos los negocios que ya cuentan con e-commerce propio. Esto ha supuesto que el e-commerce se convierta en un canal muy competitivo. Ante tanta competencia, el negocio tiene el objetivo de diferenciarse, pero ¿cómo? XChannel, especialistas en comunicación y marketing crosscanal, señalan la experiencia del usuario como factor clave para conseguir diferenciar un e-commerce.
El objetivo principal de una página es fomentar las ventas. La experiencia del usuario es uno de los principales parámetros a trabajar si quieres que tu comercio electrónico crezca. Puede marcar la diferencia entre un sitio poco útil y una tienda online bien estructurada. Alice Casolo, Marketing Strategist en XChannel, destaca la importancia de una interfaz intuitiva para el usuario “la experiencia del usuario en un e-commerce es mucho más que unos gráficos bonitos. Es sobre incentivar, optimizar, facilitar y mejorar toda la experiencia del cliente, desde la elección de un producto, su compra, su envío hasta su devolución.”
4 consejos para elevar la experiencia del usuario:
1- Guiar a los usuarios con una navegación personalizada
La palabra clave es la personalización: hay que intentar que se adapte lo máximo posible al usuario. El sitio web no debe ser un folleto estático, sino un vendedor en toda regla que guíe a los clientes hacia la compra. Se pueden utilizar sugerencias, ventanas emergentes, ofertas personalizadas y mostrar productos recomendados para guiar a través el sitio web. Por ejemplo, se pueden mostrar productos similares a los que ya han hecho clic. Otras secciones útiles son "los más vendidos" o "las tendencias" para esos productos que se quieren destacar. Otro sistema clave que hay que implantar es la venta ascendente y la venta cruzada. Una vez que el cliente haya llenado su cesta, incluir la opción de comprar otros productos que combinen bien con el que acaba de elegir, u ofrecer una versión premium del producto: así funciona en los marketplaces, especialmente en Amazon.
2- Interfaz intuitiva del sitio web y de la tienda
Hay que conseguir que encuentren lo que buscan lo antes posible o, mejor aún, lo que realmente les conviene. Utilizar filtros, motor de búsqueda interno del sitio, categorías y las secciones para que el proceso de navegación sea rápido y fluido. Los filtros también ayudan al usuario a orientarse en una página y, por tanto, a elegir por: tipo de producto, precio, tamaño, color, etc. Crear nuevas categorías según sea necesario para que sea aún más intuitivo, por ejemplo, "los más vendidos" o "las novedades" o "las ediciones limitadas".
3- Conectar todos los canales de comercialización
El objetivo es sumergir al usuario en 360º en su mundo. Hay que conectar todos los canales de comunicación disponibles, enlazar las plataformas sociales con el sitio y hacerlo útil y optimizado para todos los dispositivos. Siempre debe haber una comunicación clara y coherente entre las distintas plataformas, todos los medios deben enviar un mensaje unificado y reforzarse mutuamente, sin confundir al cliente.
4- Crear confianza con transparencia
Cuanto más transparente sea el sitio web, más aumentará la confianza del cliente: la información debe ser clara, todas las respuestas a las preguntas del cliente deben estar ya en el sitio, disponibles en unos pocos clics. Desde las políticas de compra, hasta las fichas detalladas de los productos, pasando por la información sobre la empresa, los envíos, las fórmulas de devolución, las garantías. Todo debe estar al alcance de su mano, sin requerir mucho esfuerzo.
Además de estos cuatro consejos, Davide Gazzardi, responsable de New Business Italy&Spain en XChannel, recalca la importancia de seguir el recorrido del usuario a través del sitio web “debemos de conocer a nuestro usuario, qué busca, cómo lo busca y dónde lo busca. De esta manera podremos ofrecerle un servicio adaptado y personalizado a sus necesidades que lo mantendrá en la web”.