Qualtrics, líder y creador de la categoría de gestión de experiencias, y Twilio, la plataforma de conexión con los clientes que facilita experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas del mundo, han expandido su colaboración mediante la introducción de un nuevo conector sin código que permite compartir datos en tiempo real e integrar capacidades entre la plataforma de datos de clientes (Customer Data Platform, CDP) Twilio Segment y Experience iD (XiD) de Qualtrics. La vista combinada de datos de interacción operativa como; interacción con contenido, adquisiciones, acceso de usuarios y abandonos de cesta de la compra en Twilio Segment, junto con datos cualitativos de opinión, como satisfacción del cliente y puntuaciones de esfuerzo en XiD genera perfiles de cliente muy completos, así como conocimientos más aprovechables.
La personalización representa un imperativo para los negocios actuales. Un estudio reciente encargado por Twilio concluyó que el 62% de los clientes espera algún tipo de personalización, asegurando que la marca que no proporcionase dicha personalización de la experiencia perdería su fidelidad. Por otra parte, el 49% repetirían su experiencia con ese comercio si les ofreciesen personalización. Empoderadas por esta nueva integración, las marcas podrán aprovechar una combinación de datos unificados sobre el comportamiento de los clientes y datos generales de opinión, para crear experiencias diferenciadas y personalizadas que superen las expectativas de los consumidores.
“Twilio cuenta con capacidades de primera línea para capturar y aprovechar datos de interacción”, explicó Brad Anderson, Presidente de Productos e Ingeniería de Qualtrics. «Nuestra colaboración combina las señales de comportamiento capturadas por Twilio Segment con Qualtrics XiD, proporcionando a los clientes conocimientos acerca de los factores clave que afectan a la experiencia de sus consumidores mediante el análisis de aportaciones estructuradas y no estructuradas utilizando la analítica de conversaciones de Qualtrics».
«La combinación de datos procedentes de Twilio Segment y Qualtrics XiD ha abierto una nueva forma de visibilidad sobre la experiencia de nuestros consumidores, eliminando silos existentes entre nuestros datos», añadió Courtney Anderegg, Analista Principal de Conocimientos de Clientes en Imperfect Foods. «Gracias a estos perfiles de cliente tan detallados y constantemente actualizados, hemos sido capaces de personalizar la interacción y mejorar la calidad de nuestra oferta para los consumidores».
«Los silos de datos representan uno los principales obstáculos que afrontan los negocios a la hora de cumplir con las expectativas de los consumidores. Si no contamos con una imagen integral de nuestros consumidores, no podemos llegar a ofrecerles una experiencia personalizada» puntualizó Kathryn Murphy, Vicepresidenta de Gestión de Productos de Twilio. «Nuestra colaboración con Qualtrics unifica y democratiza los datos de los consumidores que se requieren para ofrecer una personalización en tiempo real y a gran escala. Nos sentimos muy impacientes por continuar explorando la forma en la que los negocios podrán aprovechar al máximo los datos unificados en el evento X4 Summit de esta semana».
A menudo, las organizaciones mantienen datos importantes dispersos entre múltiples sistemas, controlados y gestionados por diferentes equipos. Estos datos inconexos generan un conocimiento muy incompleto sobre como eliminar las malas experiencias o ineficiencias de forma efectiva en un proceso de negocio o experiencia de cliente. Antiguamente, conectar conjuntos de datos dispares en Segment y XiD en tiempo real habría requerido varias semanas de una ardua y costosa labor técnica. Pero ahora, visualizar estos conjuntos de datos al mismo tiempo permite a los negocios valorar y responder a las preguntas de los consumidores de forma eficiente, mejorando su satisfacción y fidelidad. Por ejemplo, los datos de satisfacción de los clientes procedentes de XiD pueden utilizarse para segmentar a los consumidores en diferentes categorías. A continuación, estos segmentos pueden manipularse de cualquier forma que se desee, para proporcionar una experiencia excepcional a aquellos con una puntuación CSAT (satisfacción del cliente) más baja, en marketing posterior o en ubicaciones de servicio.
Este será el primer conector de Qualtrics a una plataforma de datos de clientes (CDP) que proporcione una integración libre de código, ya que el nuevo conector se basa en integraciones previas de Qualtrics y Twilio que facilitan la captura instantánea de información por SMS o WhatsApp y envían sondeos Qualtrics Delighted automáticamente, sincronizando los datos de las respuestas en Twilio Segment.
Disponibilidad
Esta integración estará disponible sin ningún coste adicional, mediante el Catalogo de Integración de Segmentos, como Fuente o como Destino.