● La integración de pagos, inventario, aplicaciones, datos, comunicaciones y canales digitales está aumentando la dependencia tecnológica de las redes de tiendas. ● h&k lanza su servicio POS Gestionado para centralizar el soporte y la operación tecnológica de cadenas de tiendas y redes comerciales.
La digitalización de las tiendas está transformando el papel de los sistemas de punto de venta. Lo que durante años fue fundamentalmente un terminal desde el que procesar una compra se ha convertido en un ecosistema tecnológico en el que confluyen pagos, inventario, aplicaciones, datos, comunicaciones, periféricos y experiencia de cliente.
Esta evolución está haciendo que la continuidad tecnológica cobre cada vez mayor relevancia para las compañías de retail. Deloitte señala en su Retail Industry Outlook 2025 que el sector avanza hacia modelos más digitales, personalizados y basados en datos, aunque continúa afrontando barreras como los sistemas heredados, la deuda tecnológica, los costes de transformación y la necesidad de ofrecer experiencias omnicanal cada vez más convenientes
En este escenario, una incidencia tecnológica ya no afecta únicamente al funcionamiento de una caja. El origen puede estar en el software de venta, el terminal, un periférico, los sistemas de pago, la conectividad, una aplicación de tienda o la integración con sistemas corporativos de inventario, CRM o ERP.
Más tecnología en tienda, más puntos potenciales de fallo
La tienda física se ha convertido progresivamente en un nodo operativo conectado con múltiples sistemas, proveedores y canales. Esta transformación ofrece nuevas posibilidades para el negocio, pero también incrementa la complejidad de su gestión.
“El punto de venta moderno no se limita a un TPV, sino que integra terminales, software, periféricos, sistemas de pago, comunicaciones, kioscos y autoservicio. Cualquier fallo en esos componentes puede impactar directamente en la venta. El POS ha dejado de ser un cajero para convertirse en un ecosistema”, explica Carlos Gutiérrez, director de Go To Market de h&k.
Esta situación se vuelve especialmente relevante en cadenas con redes de establecimientos distribuidos y arquitecturas tecnológicas heterogéneas. Un mismo problema puede implicar a diferentes proveedores de hardware, software, comunicaciones o medios de pago, dificultando tanto la identificación de su origen como su resolución.
En estas circunstancias, el reto para los departamentos de TI deja de ser únicamente resolver una incidencia. La prioridad pasa por reducir su impacto sobre la actividad comercial y mantener la operación de las tiendas en funcionamiento.
Un único modelo para gestionar el ecosistema POS
Para responder a esta evolución, la consultora tecnológica h&k ha lanzado POS Gestionado, un servicio especializado en soporte, operación y mantenimiento de los entornos tecnológicos vinculados al punto de venta.
La propuesta centraliza la gestión de incidencias y contempla un equipo técnico especializado, gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA), reporting, coordinación de terceros y procesos de mejora continua.
Uno de sus elementos principales es la figura de un Service Manager dedicado, que actúa como interlocutor operativo único para la compañía y coordina tanto al equipo técnico como a los diferentes proveedores implicados.
Así, ante una incidencia en un proceso de cobro, por ejemplo, el cliente no tiene que determinar previamente si el origen se encuentra en el TPV, el datáfono, la conectividad, el software o el proveedor de pagos. El modelo contempla el diagnóstico, seguimiento, coordinación y escalado hasta su resolución.
De resolver incidencias a proteger la continuidad de la venta
El servicio está preparado para trabajar con entornos tecnológicos diversos. h&k cuenta con experiencia en plataformas como Oracle MICROS Simphony, así como en soluciones SaaS de venta para retail y franquicias, software POS local, aplicaciones de tienda e integraciones con sistemas corporativos como ERP, CRM e inventario.
Esta propuesta busca evolucionar desde una gestión fragmentada de incidencias hacia un modelo estructurado: de la coordinación independiente de múltiples proveedores a un único hilo conductor y de una operativa basada únicamente en resolver problemas a otra capaz de analizar recurrencias y avanzar hacia la mejora continua.
En última instancia, el objetivo es proteger una actividad especialmente sensible a cualquier interrupción tecnológica: la capacidad de las tiendas para seguir vendiendo y atendiendo al cliente durante todo su horario comercial.