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¿Está preparado el retail para una relación con el cliente sin contacto? Por Jéremy Delrue, responsable de CM.com para el sur de Europa

Jéremy Delrue

A medida que una nueva ola de Covid-19 llega a Europa y los gobiernos se ven obligados a parar la actividad de muchos negocios, existen tecnologías sin contacto que combinan la protección de la salud con la protección de la economía.

Mientras el mundo se preparaba para pasar página del Covid-19 con la llegada de las primeras vacunas, una tercera ola del coronavirus, tan repentina como inesperada, acaba de llegar a Europa, obligando a muchos gobiernos a considerar el cierre de negocios no esenciales o incluso nuevos confinamientos.

Para nuestros líderes, la situación es compleja porque es necesario encontrar un equilibrio entre las prioridades de la salud y las emergencias económicas. Las tecnologías del comercio conversacional, sin embargo, permiten delinear una tercera vía, posibilitando tanto el cumplimiento de las más estrictas pautas sanitarias como el mantenimiento de la actividad económica, incluso para sectores tan afectados como la cultura o la hostelería.

Estar preparado para las visitas

El primer paso en una relación con el cliente sin contacto es anterior a la visita del punto de venta. Gracias a las tecnologías conversacionales, ya es posible invitar a los consumidores a reservar una franja horaria determinada y complementar esta reserva con un cuestionario médico.

Por ejemplo, en julio y agosto de 2020, la empresa de eventos Tribe Company organizó cerca de 200 conciertos en Holanda, con artistas como Typhoon, Paul de Leeuw, Lil Kleine, Sunnery James & Ryan Marciano, Nicky Romero o Fedde le Grand, reuniendo una media de cerca de 140 espectadores por bolo. A pesar de las estrictas pautas gubernamentales en términos de salud y la preocupación legítima de los asistentes, el organizador optó por confiar en las tecnologías conversacionales para asegurar toda su relación con el cliente.

Antes de poder comprar una entrada, por ejemplo, los espectadores tenían que responder a un cuestionario de salud realizado por un chatbot: ¿Tiene tos fuerte? ¿Fiebre? ¿Ha estado en contacto con personas infectadas? ¿Ejerce una profesión de riesgo? ¿Cuenta con una prueba PCR reciente? En solo unos momentos, el chatbot hizo posible clasificar de antemano a los visitantes, dirigiendo a las personas que aparentemente estaban en buen estado de salud a la taquilla y al resto al personal médico.

Y esta lógica de reserva no se limita a eventos culturales. Con el click and collect, esta práctica se está extendiendo en la distribución de alimentos ycada vez más marcas la utilizan, con el fin de moderar el número de visitantes que acuden a sus tiendas y evitar cualquier aglomeración. Incluso Apple la usó este otoño en sus Apple Stores.

Reducir los contactos en el punto de venta

Esta lógica de distanciamiento social también se puede aplicar en el punto de venta, incluso en los restaurantes. En los últimos meses, por ejemplo, hemos visto aparecer un pequeño código QR en muchas mesas que te permite consultar sin contacto, desde tu smartphone, una versión digital del menú, evitando así cualquier transmisión manual de un documento y reduciendo la interacción con el camarero.

Pero las tecnologías de comercio conversacional pueden ir más allá y permiten realizar pedidos directamente desde una aplicación móvil o un sitio web. Por ejemplo, este es el enfoque adoptado por el restaurante del circuito de Fórmula 1 en los Países Bajos, donde los clientes pueden elegir y pedir sus platos directamente desde su propio teléfono inteligente. Y es en su móvil donde los consumidores reciben la notificación de que el plato está listo y pueden ir a recogerlo al mostrador.

Además de una experiencia de cliente óptima para los visitantes, este enfoque sin contacto permite que el personal se dedique a la cocina, al tiempo que limita las interacciones con los consumidores al mínimo.

Reinventar la entrega

Esta relación con el cliente sin contacto no se limita a los puntos de venta tradicionales, ya que la tecnología también están haciendo posible reinventar el comercio electrónico, sobre todo en su etapa "física": la entrega.

Gracias a las tecnologías conversacionales, una empresa como Chronopost ahora puede enviar correos electrónicos, así como notificaciones por SMS o WhatsApp a sus clientes, para informarles de la hora exacta de una entrega. Estas mismas herramientas también permiten adelantar el momento de una entrega y confirmarla, limitando al mínimo la interacción humana.

Y para bienes o servicios de mayor valor, también es posible utilizar una firma electrónica desde tu propio teléfono móvil en vez de en el terminal del repartidor, evitando una vez más cualquier interacción física. También hay docenas de contactos diarios que los repartidores pueden evitar, lo que no es insignificante en este período de pandemia.

Una relación sin contacto

Ya se trate de una actividad de preventa, en el punto de venta o posventa, las tecnologías sin contacto ofrecen muchas opciones para asegurar el distanciamiento social y limitar la propagación del virus.

En un momento en que muchos comerciantes están al límite por las medidas gubernamentales y algunos científicos creen que la Covid-19 podría convertirse en una enfermedad endémica como la gripe, esta tercera vía permitiría combinar protección de la salud y económica para muchas tiendas.