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Por Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com
El viernes 25 de noviembre se celebra el Black Friday, una fecha marcada en rojo para retailers y tiendas online de todo el mundo, dado que el consumo se dispara por las grandes ofertas que las tiendas suelen ofrecer a los consumidores. Este día, que nació en Estados Unidos pero se ha convertido ya en un fenómeno global, se suele celebrar el día después de Acción de Gracias, es decir, al día siguiente del cuarto jueves del mes de noviembre, y marca el inicio de las compras navideñas.
En los últimos años y debido a la globalización, este fenómeno también se ha puesto muy de moda en España. Según un estudio de CM.com, el 85,3% de los españoles comprará algo este Black Friday, siendo Internet el canal elegido por el 73% de los encuestados. Las razones para este aumento del consumo sobre todo se apoyan en las ofertas que plantean retailers y tiendas online, como así indica el 80,6% de los españoles, que suelen esperar a este tipo de fechas para hacer sus compras y así ahorrar algunos euros. Este año, los datos indican que el 35,3% de los españoles gastará más de 200 euros en Black Friday.
Ante estas cifras y para sacar el máximo partido, las tiendas deben prepararse a conciencia, de cara a ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Esta preparación debe darse a todos los niveles, desde el equipo de marketing a la hora de promover sus campañas, hasta la web, para recibir sin problemas ni caídas del servicio el aumento de visitas que se espera, pasando por supuesto por el equipo de atención al cliente, que se enfrentará a un gran reto debido al alto número de consultas y reclamaciones que se recibirán en estas fechas.
Este tipo de contacto tradicionalmente se realizaba a través de dos canales: el teléfono y el email. En la actualidad y gracias a la explosión de las redes sociales, el consumidor dispone de un mayor número de canales para ponerse en contacto con las empresas: Instagram, Facebook, Twitter, el chat de la web e incluso aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp. Es por ello que, para ofrecer una experiencia de cliente realmente óptima y no perder ninguna venta, el primer paso que debemos dar es estar allí donde el cliente quiere estar.
La diversificación de las vías de contacto con las empresas ha propiciado la creación de un nuevo modelo de comercio basado en la conversación y el engagement. La utilización de canales tan cercanos e inmediatos como WhatsApp para gestionar el contacto con los consumidores ha facilitado que las empresas coloquen al cliente en el centro de sus estrategias de venta, poniendo la experiencia en la compra como punto clave para maximizar sus beneficios. Gracias a la conversación, las tiendas son capaces de ofrecer a sus clientes una atención de calidad, más personal y rápida, que sin duda favorecerá que aquellos clientes satisfechos se conviertan en los primeros prescriptores de la marca, además de que se asegurarán su fidelización.
Fechas como Black Friday no solo suponen un reto para las tiendas, ya sean tradicionales o de comercio electrónico, sino que se revelan como una gran oportunidad para demostrar la calidad no solo de sus productos, sino también de su servicio y su atención al cliente. Porque es el consumidor el que realmente va a decidir nuestro éxito, por lo que será imprescindible escucharle y conversar. Porque es el momento del comercio conversacional.