• Según Instacart la clave del éxito para los retailers reside en unificar la experiencia de compra física y digital para conectar con el nuevo ‘consumidor híbrido’, que ya exige una experiencia totalmente integrada.
El sector de la alimentación está inmerso en una transformación silenciosa, pero a la vez imparable. La separación entre hacer la compra en la tienda física y hacer un pedido online se ha disuelto por completo en la mente del consumidor moderno, dando paso a un nuevo perfil de comprador, el ‘consumidor híbrido’. Éste transita entre el mundo digital y el físico, esperando que las marcas hagan lo mismo. Esto se traduce en que un mismo cliente puede planificar su menú semanal inspirándose en recetas que encuentra en la app de su supermercado, añadir los ingredientes a la cesta con un solo clic, visitar la tienda para escoger personalmente los productos frescos y finalizar su compra usando un sistema de pago sin contacto.
Esta nueva realidad, lejos de ser una tendencia pasajera, se ha consolidado, obligando a los retailers a repensar su estrategia de negocio desde el inicio. La respuesta a este desafío, según los expertos de Instacart, la empresa líder en tecnología para el sector alimentario en América del Norte y encargada de la digitalización de Costco en España, es una apuesta clara por la omnicanalidad, una estrategia que no solo satisface las demandas del cliente, sino que impacta directamente en la rentabilidad del negocio.
Una inversión directa en la fidelidad y el crecimiento
La adopción de un modelo omnicanal no debe ser vista como un aumento de costes, sino como una inversión para la fidelización del cliente. Cuando un supermercado logra que su experiencia sea coherente y valiosa tanto en su web, como en su app y en sus tiendas físicas, los resultados son exponenciales. "Cuando los retailers logran que un cliente sea verdaderamente omnicanal, solemos observar un aumento del 30 al 35 por ciento en sus ingresos", ha afirmado Ryan Hamburger, Vicepresidente de partnerships comerciales de Instacart.
Este incremento en el valor del cliente se debe a que la omnicanalidad fomenta la fidelización. Un cliente satisfecho con una experiencia integrada no solo compra más a menudo, sino que aumenta el tamaño medio de su cesta y, lo que es más importante, desarrolla una lealtad que lo blinda frente a la competencia. "Es una de las palancas más poderosas en la industria de la alimentación", añade Hamburger, subrayando que el retorno de la inversión se manifiesta en forma de un crecimiento sostenible a largo plazo.
La tecnología como pilar de la nueva experiencia de compra
Para que esta visión se materialice, la tecnología es el pilar fundamental. Guiar la experiencia de compra a través de múltiples puntos de contacto requiere una infraestructura tecnológica unificada. Esto implica integrar sistemas que tradicionalmente operaban en silos: el ecommerce, los programas de fidelización, los terminales de punto de venta (TPV), la gestión de inventario o las plataformas de análisis de datos. Innovaciones como los carritos de la compra inteligentes, el "scan & go" para evitar colas o los motores de recomendación basados en inteligencia artificial son solo la punta del iceberg de lo que la tecnología puede llegar a ofrecer.
Desde Instacart se insiste en que el objetivo final es eliminar cualquier tipo de fricción y anticiparse a las necesidades del cliente. "Los clientes quieren asequibilidad, personalización y una experiencia de compra que se adapte a sus vidas", concluye Hamburger. Satisfacer esta triple demanda de forma simultánea es el gran reto, y la tecnología es la única herramienta capaz de lograrlo, permitiendo a los supermercados ofrecer el producto correcto, en el momento adecuado y a través del canal preferido por su cliente. Las empresas que abracen esta transformación tecnológica no solo sobrevivirán, sino que liderarán la nueva era del retail de alimentación.