La omnicanalidad se ha convertido en los últimos años en una pieza básica para la supervivencia del retail. Detrás de este cambio están la rápida transformación del mercado y la evolución de un consumidor acostumbrado a interactuar con las marcas a través de diversos canales y que, más allá de una transacción, busca vivir una experiencia de compra diferencial.
Implementar una estrategia omnicanal requiere un profundo conocimiento del cliente y de todas las áreas de la empresa. La experiencia vinculada al canal lleva inherentes una serie de problemáticas y dificultades, como la integración del aprovisionamiento o la unificación de precios y políticas comerciales. Superarlas exige una fuerte coordinación. Desde el equipo de ventas, al de marketing o al de IT, todos deben conocer los objetivos y las responsabilidades del proyecto. La meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad.
En muchas ocasiones, las empresas que buscan dar el salto a la omnicanalidad traen consigo una herencia multicanal que implica la coexistencia de múltiples tecnologías desintegradas dentro de su ecosistema IT. Pasar de una estrategia multicanal, o monocanal, a una puramente omnicanal no es un proceso instantáneo, sino que es un camino que exige una férrea planificación y un cambio de mentalidad radical dentro de la empresa.
El gran reto del retail es diseñar una experiencia verdaderamente homogénea y cruzada. Prodware, multinacional experta en consultoría e implantación de soluciones tecnológicas especializada en el sector retail, establece seis niveles para medir el grado de adopción de la omnicanalidad en las empresas retail:
Nivel 1
A este nivel pertenecen las compañías que solo disponen de un canal de venta, ya sea físico o digital. En la era del consumidor omnicanal, una estrategia monocanal limita las posibilidades de darse a conocer, reduce las oportunidades de venta y supone una clara desventaja frente a la competencia.
Nivel 2
En este nivel se incluyen aquellas empresas que cuentan con más de un canal pero que aún no han logrado establecer una política comercial común a todos sus puntos de venta (políticas comerciales, precios, promociones, etc.). Están más cerca de sus clientes y una mayor exposición, pero la experiencia de cliente es mejorable.
Nivel 3
En esta etapa, las organizaciones van un paso más allá unificando su política comercial. Pero sus procesos logísticos y la información de los clientes no están realmente integrados. Esto provoca ineficiencias en la gestión de provisiones y posibles roturas de stock e impide realizar recomendaciones y ventas cruzadas.
Nivel 4
Las empresas de este nivel han conseguido atravesar la frontera hacia la omnicanalidad. Han unido y homogeneizado su gestión logística y sus servicios comerciales y comparten datos e información entre las distintas plataformas. Sus procesos comerciales son ahora más fluidos, ágiles y atractivos para el cliente.
Nivel 5
Son pocas las compañías que han llegado a este grado de omnicanalidad que supone un salto cualitativo porque integra el conocimiento de sus clientes. Esto significa que es capaz de adaptar su oferta de productos y servicios a cada cliente de forma automática y en el momento adecuado, lo que aumenta exponencialmente sus oportunidades de venta.
Nivel 6
El máximo nivel está al alcance de un grupo muy reducido de empresas. Son aquellas que además de integrar el conocimiento son capaces de anticipar el próximo movimiento del cliente o del mercado. Esto les permite sorprender siempre y estar mejor preparados ante posibles contingencias.