La “radiografía Adyen” de los compradores muestra una gran sensibilidad hacia el pago digital y la responsabilidad social corporativa en España
Los consumidores españoles están cambiando sus costumbres este año debido a las circunstancias impuestas por la COVID-19. Sin embargo, la mayoría de ellos (un 59%) prefiere seguir comprando en tienda física, frente al 9% que prioriza el comercio online. Por edades, son los mayores de 55 años los que se decantan mayoritariamente por el establecimiento físico (un 66%), aunque las demás franjas de edad también continúan mostrando preferencia por las tiendas físicas. Son algunas de las conclusiones del Informe Adyen del Retail 2020, respecto a los consumidores españoles.
No obstante, gracias a las experiencias de compra online positivas durante la pandemia, un 47% de los encuestados reconoce que es menos probable que compre en tienda física que antes de la pandemia. Por regiones, Navarra (76%), Canarias (73%) y Cataluña (64%), son las tres que lideran la tabla de preferencia de compra en tienda física.
Respecto a los métodos de pago favoritos, el 66% se decantó por las tarjetas, frente al 12% que continúa prefiriendo el pago en metálico. De hecho, un 49% de los encuestados admite que antes de la pandemia prefería pagar en cash, pero ahora ha cambiado a opciones de pago digital, contactless o con tarjeta. La Rioja encabeza esta tabla, con un 81% de consumidores mostrando su preferencia por la tarjeta frente al cash. Le siguen Baleares, con un 74% de consumidores, y Castilla La Mancha, con un 72%.
Además, un 22% admite que ya ni siquiera utiliza tarjetas físicas porque prefiere pagar con sus dispositivos digitales o wallets, como Apple Pay o Google Pay. De hecho, el 29% de los encuestados admite haber abandonado un comercio porque no admitía su método de pago favorito. Los jóvenes de 18 a 34 años configuran la franja de edad más proclive a utilizar estos métodos de pago (un 37%), frente al 26% de los encuestados entre 35 y 54 años, y el 12% de los mayores de 55. Pero es en Canarias y en Andalucía (35% en ambos casos) donde un porcentaje mayor de consumidores admite haber abandonado un comercio por no disponer de sus métodos de pago favoritos.
El valor de la experiencia de compra
Cuatro de cada diez encuestados valoran más la experiencia de compra que los precios, y de hecho el 69% de los españoles afirma que no volvería a comprar a una marca con la que haya tenido una mala experiencia de compra en el pasado, ya sea online o en tienda física. En este punto, los consumidores navarros son los más sensibles, ya que un 46% valora más la experiencia que los precios. Le sigue Región de Murcia con un 44%, y Comunidad Valenciana y Aragón, ambas con un 43%.
Por franjas de edad, son los jóvenes los más proclives a abandonar una marca tras una mala experiencia de compra (73%), aunque las demás franjas de edades tampoco se quedan atrás; un 68% de los adultos entre 35 y 54 años, y un 68% de los mayores de 55. Por regiones, aquí Extremadura domina la tabla con un 82%, seguida de Cantabria y Baleares con sendos 77%.
|
“En un contexto en el que los confinamientos y restricciones siguen estando omnipresentes y la recesión acecha, los consumidores se replantean qué es lo esencial, y se vuelven más sensibles y selectivos, por lo que asegurarse su fidelidad es fundamental”, explica Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para España y Portugal. “A partir de ahora, los comercios tienen que luchar por conseguir la fidelidad de sus clientes dándoles facilidades y opciones extra, como la posibilidad de comprar online y devolver en tienda física, o de recibir en casa un producto cuyo stock en tienda se ha agotado”. Según los datos del Informe Adyen del Retail 2020, el 57% de los españoles encuestados considera que sería más fiel a un comercio que le permita comprar online y devolver en tienda física, y el 55% a las tiendas que le permiten comprar en tienda física productos sin stock que le envían directamente a casa.
Los retailers que utilizan tecnología para mejorar la experiencia de compra también obtienen mejores intenciones de compra, con un 54% de los consumidores españoles más proclives a comprar en ellos. Entre estas experiencias de compra se encuentran nuevos métodos de pago, el uso de espejos digitales o la disponibilidad de kioscos digitales para comprobar stock o realizar los pagos sin pasar por caja. |
