Ochenta y tres por ciento de los consumidores en todo el mundo más propensos a elegir minoristas que permiten comprar a través de múltiples canales, incluyendo social media y smart phones.
Los consumidores de todo el mundo están optando por minoristas que les ofrecen más control sobre dónde, cuándo y cómo interactuar a través de una serie de canales, incluyendo los medios de comunicación social y teléfonos inteligentes, según un nuevo estudio encargado por NCR Corporation (NYSE: NCR).
Esta investigación mundial revela que más de la mitad (58 por ciento) de los consumidores compagina diversos ´retailers´ para obtener descuentos en los precios y más puntos de fidelización para su posterior canje. Los consumidores también utilizan cada vez más la tecnología en la búsqueda de las mejores ofertas, con el 65 por ciento usando Internet más frecuentemente para buscar productos y precios antes de comprar.
La fidelidad se ve impulsada por el deseo de los consumidores de tener mayor control mediante una experiencia sin fisuras a través de múltiples canales. Los consumidores desean obtener ofertas personalizadas e información que coincida con sus preferencias individuales y recibirlas donde quiera que estén, a través de Internet, sus teléfonos móviles o en las tiendas físicas. Un abrumador 83 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que son más propensos a elegir minoristas que les permitan interactuar a través de su combinación preferida de Internet, móviles, autoservicio y tiendas físicas.
Según declaraciones de Mike Webster, Vicepresidente y Director General de retail y hospitality de NCR en el World Retail Congress 2010 de Berlín: “A los consumidores les falta tiempo, y el mundo digital les aporta un gran valor en este sentido. Se sienten frustrados por la experiencia de compra incompatible o inconsistente entre los distintos canales. Los retailers deben ofrecer interacciones más personalizadas y unificadas entre los clientes que están en la web, en la tienda o usando sus dispositivos móviles. Para que los minoristas puedan responder a esta nueva era de convergencia en retailing, precisan soluciones que unifiquen estos canales. Esto es lo que ofrecen las soluciones c-tailing™ de NCR.”
La investigación encargada por NCR muestra que el 41 por ciento de los consumidores quiere una información consistente a través de múltiples canales. A un asombroso 85 por ciento le gustaría que las empresas usasen más los social media en sus comunicaciones para integrar canales. Como respuesta, los minoristas deben crear incentivos para que los consumidores "amigos", "sigan" o se "suscriban" a sus blogs, foros o redes sociales como Facebook y plataformas como Twitter, y luego utilicen estos canales emergentes para llevar a cabo diálogos convincentes y pertinentes con consumidores y clientes.
A medida que aumenta la penetración de los teléfonos inteligentes, un número significativo de compradores está buscando la integración de aplicaciones móviles sin fisuras en su experiencia de compra a través de diferentes canales, con un 44 por ciento que desea utilizar su móvil para localizar una tienda o restaurante. El cuarenta y cuatro por ciento también quiere descargar cupones móviles para su uso en las tiendas. Cuarenta y tres por ciento desea utilizar su teléfono móvil equipado con cámara en la tienda para escanear códigos de barras y encontrar los mejores precios.
Además del valor de la experiencia consistente a través de los canales, la investigación también exploró el valor que los consumidores reconocían en la personalización, incluyendo el lenguaje, forma de pago, preferencia de marca y el tipo de recibo. El sesenta por ciento de los encuestados reconoció que las compras al por menor o los pedidos en los restaurantes serían más rápidos si tuviesen una experiencia personalizada.
Con la investigación reflejando una clara presencia de consumidores para minoristas que ofrezcan una experiencia coherente y personalizada a través de canales, las compañías deben implantar software interconectado con aplicaciones empresariales, como los datos del cliente y analytics, para ofrecer comunicaciones oportunas y pertinentes a través de múltiples puntos de servicio, basados en las preferencias y ubicación de sus clientes.
Por ejemplo, un consumidor puede registrarse en un programa de fidelización de una tienda de alimentación online, indicando cómo le gustaría recibir las promociones. Se podría construir su lista de compras en línea, comparando los mejores precios, obteniendo sugerencias de recetas, ofertas semanales y cupones que se cargarían automáticamente en su tarjeta de cliente, y que pasarían a integrar su historial de compras. Cuando el comprador entrase en la tienda podría recibir ofertas en su teléfono móvil o visitar un quiosco para ver sugerencias de vino o una receta que complementaría su lista de la compra, adaptada a sus preferencias individuales. Cuando el cliente fuese a pagar, todos los cupones y promociones se enlazarían automáticamente con su tarjeta de cliente, lo que eliminaría la necesidad de recortar cupones de papel.
Para obtener información adicional sobre la convergencia de la venta al por menor, o Soluciones c-tailing™ de NCR, incluyendo el libro blanco con los hallazgos de la investigación, por favor visite www.ncr.com/c-tailing
Acerca del Estudio
NCR encargó a BuzzBack Market Research llevar a cabo este estudio sobre el comportamiento del consumidor entre más de 4.500 encuestados en nueve países de todo el mundo en marzo de 2010. BuzzBack LLC es una empresa líder internacional de investigación de mercados con sede en Nueva York.
Acerca de NCR Corporation
NCR Corporation (NYSE: NCR) es una compañía global tecnológica que está liderando el modo en que el mundo conecta, interactúa y realiza transacciones de negocio. Las soluciones de autoservicio y asistidas de NCR, junto con sus servicios de soporte, responden a las necesidades de las empresas de los sectores minorista (retail), financiero, viajes, salud, hostelería y restauración (hospitality), juego y sector público en más de 100 países. NCR (www.ncr.com) tiene su sede central en Duluth, Georgia.
NCR es una marca registrada de NCR Corporation en los Estados Unidos y otros países.