La implantación de tecnologías como RFID, las autocajas o los nuevos sistemas de pago está transformando el trabajo en tienda y obligando a los retailers a modificar la forma de planificación de sus equipos.
El sector retail ha acelerado la incorporación de tecnologías destinadas a simplificar la experiencia de compra. Las autocajas, los sistemas RFID para el control del inventario o los nuevos modelos de pago desde cualquier punto de la tienda ya forman parte de la estrategia de muchas cadenas para agilizar procesos, reducir tiempos de espera y mejorar la gestión del stock. De hecho, según el informe de Zebra el 90% de los responsables del sector retail considera que la inteligencia artificial mejorará las operaciones de las tiendas, impulsando la automatización de procesos como la gestión del inventario, el cobro o la planificación operativa.
Desde SISQUAL ® WFM señalan que detrás de esta transformación se está produciendo un cambio mucho menos visible. Aunque la tecnología automatiza determinadas tareas, el trabajo no desaparece, sino que cambia de lugar. Supervisar autocajas, resolver incidencias, validar operaciones, gestionar inventarios inteligentes o preparar pedidos omnicanal son algunas de las nuevas responsabilidades que están asumiendo los equipos de tienda y que obligan a replantear cómo se organizan los recursos humanos.
Alrededor del 84% de los responsables del retail reconoce que una de sus principales presiones es mantener sincronizado el inventario real entre la tienda física y los canales online. No es casualidad que grandes compañías del sector estén acelerando esta transformación. Muchas continúan ampliando el uso de la tecnología RFID en sus establecimientos e incorporando nuevos sistemas que permiten completar una compra desde cualquier punto de la tienda mediante dispositivos móviles utilizados por los propios empleados, integrando cada vez más la experiencia física y digital.
La automatización crea un nuevo trabajo que el cliente no ve
La evolución tecnológica del retail está dando lugar a un perfil de empleado mucho más polivalente y exigente. Si hace unos años las funciones estaban claramente diferenciadas entre caja, reposición o atención al cliente, hoy una misma persona puede supervisar varias autocajas, resolver incidencias tecnológicas, atender consultas, preparar pedidos online o revisar discrepancias detectadas por los sistemas de inventario inteligente.
Este cambio también modifica la forma de entender la productividad en tienda. La eficiencia ya no depende únicamente de reducir tiempos de cobro o automatizar procesos, sino de coordinar correctamente todas las tareas que la tecnología genera alrededor de la experiencia de compra. Muchas de ellas, además, resultan prácticamente invisibles para el consumidor, aunque sean determinantes para garantizar que la tienda funcione con normalidad.
Los cuadrantes dejan de ser una herramienta administrativa
Este nuevo escenario está obligando a los retailers a revisar uno de los elementos más tradicionales de la gestión de personas: la planificación de turnos.
Los cuadrantes ya no pueden elaborarse únicamente en función del número de empleados necesarios en caja o en ventas. La incorporación de tecnologías como RFID, las autocajas o el crecimiento del comercio omnicanal obliga a incorporar nuevas variables como el volumen previsto de incidencias, las tareas de inventario, la preparación de pedidos online, la reposición en tiempo real o la afluencia esperada de clientes.
En este contexto, las soluciones de Workforce Management (WFM) permiten planificar la actividad teniendo en cuenta la demanda operativa real de cada establecimiento, anticipando la carga de trabajo y distribuyendo los recursos de forma más eficiente para evitar sobrecargas, mejorar la experiencia del cliente y facilitar una organización más flexible de los equipos.
"Durante años la planificación de turnos respondía principalmente a una pregunta: ¿cuántas persona se necesitan durante el día de hoy en la tienda? Hoy el reto es mucho más complejo. Hay que anticipar qué tareas van a producirse en cada momento, cómo va a influir la tecnología en la operación y qué competencias son necesarios para responder a esa realidad. La automatización exige una planificación mucho más dinámica y basada en datos", explica Teresa Morales, directora general de SISQUAL ® WFM España.
La planificación, una pieza clave para el futuro del retail
La incorporación de nuevas tecnologías está redefiniendo el funcionamiento de las tiendas físicas, pero también la forma de organizar el trabajo que las hace posibles. La automatización ha dejado de medirse únicamente por el número de procesos que puede realizar una máquina para empezar a evaluarse por la capacidad de integrar tecnología y personas dentro de una misma operación.
En este escenario, la planificación inteligente de los equipos deja de ser una tarea administrativa para convertirse en una herramienta estratégica capaz de adaptar la operación a la demanda real, equilibrar la carga de trabajo y garantizar que la innovación tecnológica se traduzca en una mejor experiencia tanto para los clientes como para los propios empleados.