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Twilio y Google Cloud amplían su alianza para mejorar la experiencia del cliente con IA

Twilio, la plataforma de atención al cliente que impulsa experiencias personalizadas y en tiempo real para las principales marcas de hoy en día, y Google Cloud han anunciado hoy la ampliación de su larga colaboración para llevar la inteligencia artificial generativa (IA) de Google Cloud a los productos de atención al cliente de Twilio con el fin de mejorar las experiencias de millones de usuarios finales.

Durante más de una década, Google Cloud y Twilio han trabajado juntos para innovar en el ámbito de la atención al cliente. Hoy, las compañías están explorando nuevas formas de infundir IA generativa en Twilio Flex (la solución de compromiso digital basada en la nube para interacciones personalizadas a través de centros de contacto, ventas y conserjería en la aplicación) y en toda la Plataforma de Compromiso con el Cliente de Twilio, con el objetivo compartido de transformar la forma en que las marcas personalizan sus interacciones con los clientes.

"La IA generativa es transformadora y solo hemos arañado la superficie para ver cómo puede remodelar las experiencias de los clientes en todos los ámbitos", dijo Meir Amiel, vicepresidente senior de Producto e Ingeniería de Datos y Aplicaciones de Twilio. "Con Google a bordo como socio de confianza, la confluencia de los datos de la plataforma de compromiso con el cliente de Twilio y los modelos Vertex AI de Google Cloud tiene como objetivo poner las capacidades de IA generativa en manos de cientos de miles de empresas, mejorando las experiencias del centro de contacto, la automatización del marketing y mucho más. Esperamos seguir avanzando con más innovación en los próximos años."

"Estamos muy contentos de aprovechar nuestro impulso compartido con Twilio descubriendo áreas en las que podemos aplicar la IA de Google Cloud y dar forma conjuntamente a herramientas de compromiso con el cliente de próxima generación basadas en inteligencia", dijo Kevin Ichhpurani, vicepresidente corporativo de Global Partner Ecosystem & Channels en Google Cloud. "Existen tantas oportunidades para combinar las fortalezas de la plataforma Twilio y la IA generativa de Google Cloud, y empoderar a las empresas de todo el mundo para comprender mejor y proporcionar un valor más profundo a sus clientes."

"El potencial de la IA generativa es asombroso. Estamos orgullosos de estar en la vanguardia del compromiso con el cliente junto a potencias como Google y Twilio, y esperamos aprovechar CustomerAI de Twilio en el futuro", dijo Steve Basra, CEO y presidente de TCNA. "Destination Assist, construido en Twilio Flex utilizando Google Cloud AI, es sólo el comienzo de cómo vamos a ser capaces de utilizar herramientas potenciadas por la inteligencia para mejorar la experiencia de conducción."

Como parte de la asociación ampliada, Google Cloud y Twilio anuncian una nueva integración nativa entre Google Cloud Contact Center AI y Twilio Flex. La integración facilita el despliegue de sofisticados agentes virtuales potenciados por IA que pueden ofrecer interacciones conversacionales de autoservicio, que pueden desplegarse con un solo clic. Utilizando la IA conversacional y el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para actuar como primera línea de atención al cliente, estos agentes virtuales pueden configurarse para gestionar positivamente las solicitudes de asistencia sin apenas intervención humana. Esto significa que los clientes pueden recibir asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, y que sus necesidades se atienden rápidamente, con soporte para más de 30 idiomas y variantes. También permite a los representantes del centro de contacto emplear su tiempo de forma eficiente, ya que los agentes virtuales dirigen con precisión a los clientes prioritarios con necesidades de servicio más complejas al agente adecuado, al tiempo que proporcionan contexto desde la interacción inicial.

Como ejemplo del impacto que la IA puede tener en el mundo real, la integración de voz de Twilio con Toyota Connected ya está disponible para millones de conductores de Toyota y Lexus en Norteamérica, e impulsa la función de navegación Destination Assist de Toyota Connected. Google Cloud y Twilio están explorando el poderoso potencial de llevar la IA generativa a Flex para transformar la experiencia del cliente para que los usuarios cotidianos la habiliten:

  • Servicio personalizado: La IA generativa puede proporcionar recomendaciones a los agentes del contact center con la "mejor acción siguiente" personalizada que deberían realizar al interactuar con un cliente específico. Esto se basa en el contexto histórico relevante y en los datos procedentes del perfil de cliente de Segment, que proporciona una única vista unificada del cliente dentro de la plataforma de datos de clientes de Twilio Segment.
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  • Eficiencia y análisis: La IA generativa puede completar de forma proactiva tareas que consumen mucho tiempo, como los resúmenes posteriores a la llamada que incluyen análisis de intención y sentimiento. Esto permite a los agentes atender a los clientes de forma más eficaz y aumenta la eficiencia operativa. También es una inversión en la calidad de las futuras interacciones con los clientes y en su satisfacción, ya que los perfiles de los clientes se enriquecen con la información generada.
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  • Comprensión más profunda: La IA generativa puede capturar automáticamente datos y rasgos clave de primera mano de las llamadas con los clientes, lo que también ayuda a construir perfiles de clientes ricos y sólidos que más tarde pueden utilizarse para ayudar y deleitar a los usuarios finales.

La IA generativa de Google Cloud puede crear un efecto dominó de personalización enviando los conocimientos que recopila y sintetiza en perfiles de clientes de Segment para su uso futuro. Los perfiles enriquecidos permiten a las empresas tener interacciones y puntos de contacto más personalizados e informados que los clientes valoran mucho, tanto en Flex como en otras aplicaciones de marketing y CX de Twilio. 

"La inteligencia artificial promete cambiar por completo el servicio de atención al cliente para siempre", afirma un informe reciente elaborado por Max Ball, analista principal de Forrester2. Un mejor autoservicio, asistencia y un nuevo nivel de conocimientos empresariales que aumentarán el valor del centro de contacto para el resto de la organización".

Twilio y Google Cloud se comprometen a construir IA de forma segura y responsable. Twilio incorpora privacidad y seguridad por diseño en su ciclo de vida de desarrollo de productos y garantizará que las empresas tengan total transparencia y control de los datos que informan las interacciones impulsadas por IA con sus clientes.Google Cloud y Twilio también colaboran en eventos para la comunidad de desarrolladores, como el reciente AI + Data Hackathon. Los participantes utilizaron datos simulados de Twilio Segment CDP y la API de Google PaLM para crear aplicaciones innovadoras para el concurso.