Según el estudio “COMPAÑÍAS Creíbles” realizado por la consultora RANDOM,el consumidor post-crisis es más crítico y exigente frente a las Compañías de lossectores de Servicios que frente a las Marcas de Productos de Consumo
Random, empresa dedicada a la investigación de mercados y estudios de opinión -de capitalnacional 100%-, ha realizado el estudio “COMPAÑÍAS Creíbles” con la finalidad de dar pistas alas empresas que ofrecen Servicios a la población española, para ayudarles a seguir presentes enlas decisiones de contratación de sus clientes.
Las principales conclusiones del estudio apuntan a que la CREDIBILIDAD de las “COMPAÑÍAS deServicios”, se valora por los consumidores españoles con una nota media que roza el aprobado(promedio de 3,8 en una escala de valoración de 1 a 7 puntos).
Los sectores de Compañías Aéreas (vuelos comerciales de pasajeros) y de CompañíasEnergéticas (Eléctricas y Gas) han sido los mejor valorados, en relación a su credibilidad, entrelos 5 sectores incluídos en el estudio.
El sector Asegurador se sitúa en la media, mientras quelos Bancos/Cajas y las compañías que ofrecen servicios de Telefonía/Internet se percibencomo menos creíbles que el resto de sectores analizados.
El 15% de los encuestados concede niveles altos de Credibilidad de las Compañías de Servicios. En el extremo opuesto aparece un 24% de consumidores Críticos con estas empresas.
El estudio de RANDOM desvela que la Credibilidad se gana o se pierde desde dos grandes subdimensiones, que a su vez se pueden descomponer en indicadores accionables. Por una parte, encontramos el garante de las empresas que son percibidas como expertas y competentes para prestar los servicios que ofrecen. Este es uno de los pilares necesarios, si bien no suficiente.
La otra gran dimensión está compuesta por cuestiones críticas para el cliente de estos servicios, como son la integridad, la transparencia, la sinceridad, la coherencia, etc… y que hacen que las empresas prestatarias de los servicios sean dignas o no de recibir su confianza.
En el estudio “COMPAÑÍAS Creíbles” autofinanciado por RANDOM, se han entrevistado a 600 hombres y mujeres de entre 21 y 65 años durante el tercer trimestre 2011, con distribución nacional de la muestra.
Según Dominique Sorba, Directora de Desarrollo de Nuevo Negocio de RANDOM, y responsable del estudio: “A pesar de las fuertes inversiones realizadas en la gestión de las relaciones con los clientes, y en la mejora de las experiencias de los usuarios que están realizando gran parte de las Compañías del sector Servicios, el consumidor post-crisis se cuestiona la credibilidad de dichas compañías. Por tanto necesitamos construir o re-construir la percepción de COMPAÑÍAS Creíbles, que consigan ser dignas de su confianza.”
“Dos características fundamentales afectan la Credibilidad en la prestación de Servicios: el coste de recopilar y comparar información, que incrementa con el número de compañías y sus ofertas generalistas; y el riesgo percibido en la contratación de un servicio”.
Luis Ramos, Director Ejecutivo de RANDOM, ha comentado:
“Desde RANDOM queremos ayudar a las empresas a comprender mejor las demandas del nuevo Consumidor post-crisis, en este cambio de paradigma del consumo.
‘COMPAÑÍAS creíbles’ es nuestra segunda aportación dentro de 2011 -tras la publicación de ‘MARCAS creíbles’ a mediados de año- ”.