La compañía gallega de distribución alimentaria ha atendido a cerca de 17.000 consumidores en los últimos nueve años
Por séptimo año consecutivo la compañía gallega de distribución alimentaria ha sido reconocida como la empresa con mejor atención a sus socios del club de fidelización, que en Vegalsa-Eroski suman ya 650.000.
“El diferencial estratégico de Vegalsa-Eroski es nuestra relación con el cliente a quien situamos en el centro de nuestra toma de decisiones como nuestra razón de ser. Recibir este galardón y por segunda vez consecutiva en nuestro servicio de atención exclusivo para los socios cliente de nuestro programa de fidelización EROSKI Club, y ser elegidos siete años seguidos en este certamen, nos anima a continuar por la senda emprendida con la puesta en marcha del modelo comercial ‘contigo’”, señala el director de Marketing de la compañía, Julián Hernández.
Nota de 10 en su programa Eroski Club
Son los propios consumidores los que participan en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad. Este año la empresa ha obtenido una nota que supera la histórica obtenida el año pasado, colocando la atención al cliente a sus socios al borde de la excelencia con una nota de 10 en su programa EROSKI club, superando la media del sector y obteniendo la mejor nota comparada con el resto de sectores participantes en el certamen.
Los premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace doce años y este año ha celebrado su octava edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.
Las empresas participantes en esta octava edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 180 tests de Mystery Shopper en los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web y medios sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.
Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.
Atención personalizada, clave en el modelo comercial ‘Contigo’
La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes del modelo comercial ‘contigo’ de Vegalsa-Eroski. “Respondemos de manera inmediata las dudas, sugerencias y reclamaciones que nos plantean y si requerimos de alguna gestión para ello, lo hacemos en un plazo máximo de 24 horas. Para ello contamos con más de 6.000 trabajadores prescriptores”, explica Julián Hernández.
El Servicio de Atención de Vegalsa-Eroski está a disposición de los clientes tanto por teléfono como por correo electrónico y a través de la página web. Durante el pasado año, Vegalsa-Eroski atendió más de 2.000 consultas a través de este servicio y son cerca de 17.000 los consumidores atendidos en los últimos nueve años. Además, los clientes también pueden comunicarse con la compañía de forma directa a través de las redes sociales.