El grupo de supermercados ha elegico Oracle RightNow para optimizar la calidad del servicio prestado a un colectivo formado por casi 40.000 empleados y socios-trabajadores
Eroski ha apostado por la tecnologia de Oracle para optimizar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente. La herramienta elegida. Oracle RightNow, es una plataforma basada en la nube y orientada al servicio sin precisar de una infraestructura física compleja. Con nuestro nuevo sistema centralizado se resuerleven 21.000 casos al mes, un 75% más rápido que las estimaciones iniciales en proyecto.
Las nuevas herramientas de análisis permiten profundizar en la naturaleza y en la tipología de los casos de los clientes internos, lo que incrementa la eficacia de la respuesta ofrecida y, por tanto, la satisfacción del cliente.
Al margen de centralizar los servicios de Eroski, implementar el flujo de trabajo interno y resolver los casos un 75% más rápido, Oracle Consulting ofrece una resolución de primer nivel del 22%, superando el 20% definido como referencia en el mercado para plataformas similares.
Los servicios de Oracle permiten instalar cuadros de mando de análisis para proporcionar datos relevantes de contactos, casos, resoluciones y satisfacción del cliente casi en tiempo real, además de realizar encuestas post-resolución para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente y de la percepción general del servicio. Por último, también se está trabajando para crear una plataforma escalable que permita añadir en un futuro más idiomas.