La inteligencia artificial ya multiplica por ocho el tráfico hacia las tiendas online
El auge del comercio electrónico y la rápida digitalización de los servicios están obligando a redefinir el papel de la tienda física, que evoluciona hacia espacios diseñados para ofrecer experiencias más inmersivas y atractivas para un consumidor cada vez más diverso y cambiante. En este contexto, la inteligencia artificial ya está teniendo un impacto notable en el canal digital: durante la última campaña navideña generó un 693% más de tráfico hacia los e-commerce, según datos de Deloitte.
Este nuevo escenario, en el que la tienda física se perfila como un hub experiencial y un punto clave para la personalización, fue uno de los ejes del debate celebrado hoy en València durante el XIII Encuentro #DecirHaciendo de Consum, dedicado al ‘supermercado del futuro’.
La cooperativa reunió a varios expertos del sector para analizar los desafíos del gran consumo: el responsable de Retail & Foodservice de AECOC, Pablo de la Rica; la socia responsable del sector Retail en Monitor Deloitte, Elena Izquierdo; el socio responsable de Technology & Transformation en el área de Inteligencia Artificial para la industria de Consumo de Deloitte, Luis González; y la ejecutiva de Transformación Digital de Consum, Nuria Enríquez.
Durante el encuentro, Izquierdo presentó un estudio elaborado por Deloitte a partir de las opiniones de más de 800 ejecutivos, analistas, académicos y personalidades destacadas de la industria del gran consumo. Según explicó, el sector se enfrentará a un consumidor cada vez más complejo. “En el futuro tendremos un consumidor cambiante, cada vez más diverso y con múltiples dimensiones. La sociedad y la cultura están en constante evolución y los consumidores romperán sus ‘cadenas tradicionales’ porque el mercado ha pasado de estar impulsado por la oferta a estarlo por la demanda”, señaló.
La experta también destacó que el sector vivirá una transformación impulsada por tecnologías exponenciales que superarán el ritmo de avance de la última década. A ello se sumará el impacto del cambio climático extremo y sus consecuencias económicas, que presionará a la industria del gran consumo para acelerar su transformación e impulsar la innovación.
Por su parte, Luis González subrayó la importancia de que las compañías del sector adopten una actitud proactiva ante estos cambios. “Las organizaciones de consumo con visión de futuro deben actuar con iniciativa y tomar decisiones audaces, con una doble mirada: una centrada en el corto plazo, el día a día, las ventas y la eficiencia, y otra en el largo plazo, con infinitas oportunidades”, afirmó.
Un consumidor más exigente, informado y empoderado
El responsable de Retail & Foodservice de AECOC, Pablo de la Rica, señaló que el principal reto del sector es responder a un consumidor “cada vez más exigente, informado y empoderado”. Un perfil que valora especialmente la conveniencia, la relación calidad-precio y una alimentación consciente, y que busca cuidarse sin renunciar al placer ni a su compromiso con el entorno.
En este contexto, apuntó que marcas y distribuidores están evolucionando hacia propuestas más cercanas, honestas y transparentes, con el objetivo de construir relaciones con los clientes basadas en el respeto y el compromiso, más allá de la mera transacción comercial.
Tecnología al servicio de las personas
Durante el encuentro, la ejecutiva de Transformación Digital de Consum, Nuria Enríquez, explicó cómo la cooperativa está trabajando ya en el desarrollo del supermercado del futuro, un modelo en el que la tecnología tiene sentido únicamente si está al servicio de las personas, tanto clientes como trabajadores.
Enríquez señaló que el gran desafío no será únicamente ofrecer productos o servicios, sino acompañar a cada cliente desde la proximidad y la personalización, comprendiendo sus necesidades actuales y anticipándose a las futuras.
“En el supermercado del futuro, la clave será facilitar la vida del cliente, ofreciéndole soluciones que reduzcan tareas y le ahorren tiempo: desde la construcción automática del carrito hasta servicios personalizados basados en sus decisiones de salud, nutrición o estilo de vida”, explicó.
Asimismo, destacó el papel del conocimiento y los datos como motor de transformación, ya que Consum trabaja con grandes volúmenes de información para mejorar la experiencia de compra. Esto permitirá conocer mejor las necesidades de los clientes, comunicarse con ellos de forma más relevante y ofrecer servicios más útiles y personalizados, siempre desde la transparencia y el respeto a la privacidad.
La directiva también compartió algunos ejemplos de cómo la cooperativa está aplicando ya estas tecnologías, como el uso de inteligencia artificial para hiperpersonalizar la comunicación con el cliente, analizar opiniones y sentimientos, gestionar grandes volúmenes de documentación interna y automatizar procesos repetitivos, lo que permite liberar tiempo para actividades de mayor valor.