La digitalización y el auge de los canales de contacto elevan las expectativas de los consumidores, obligando a las pequeñas y medianas empresas a reforzar su estrategia de relación con el cliente para impulsar la fidelización y el crecimiento.
La experiencia de cliente se ha convertido en uno de los principales factores de competitividad para las pequeñas y medianas empresas en un entorno marcado por la digitalización y la creciente exigencia de los consumidores. Así lo señala Odigo, compañía especializada en soluciones Contact Center as a Service (CCaaS), que destaca cómo las pymes están ampliando la gestión de la relación con el cliente más allá de la atención tradicional para fortalecer su posicionamiento y mejorar sus resultados de negocio.
Según datos de la Customer Experience Survey 2025 de PwC, el 29% de los consumidores asegura haber dejado de comprar productos o utilizar servicios de una marca tras una mala experiencia, ya sea en el entorno físico o digital. Una realidad que pone de manifiesto el impacto directo que tiene la calidad de las interacciones en la fidelización y la reputación de las compañías.
La evolución del comportamiento de los consumidores está detrás de esta transformación. Los clientes interactúan habitualmente con empresas que ofrecen experiencias ágiles, personalizadas y omnicanal, trasladando esas mismas expectativas a cualquier negocio, independientemente de su tamaño o sector de actividad.
"Los clientes no comparan la experiencia que reciben con la de empresas similares, sino con cualquier interacción digital que tienen en su día a día", explica Amine Boumediane, Chief Product & Marketing Officer de Odigo Iberia. "Esperan poder comunicarse de forma sencilla, obtener respuestas rápidas y mantener una conversación fluida independientemente del canal que utilicen".
Una visión integral del recorrido del cliente
En este contexto, las empresas están evolucionando desde un enfoque centrado exclusivamente en la atención al cliente hacia una gestión integral de toda la experiencia. El recorrido comienza antes de la compra, cuando el consumidor busca información o consulta opiniones, y se prolonga después de la venta a través del soporte, las comunicaciones posteriores y la capacidad de la compañía para responder a nuevas necesidades.
Para las pymes, este escenario supone un desafío creciente. La proliferación de canales como WhatsApp, correo electrónico, teléfono o redes sociales exige mantener una experiencia homogénea y coherente en todos los puntos de contacto, evitando fricciones que puedan afectar a la satisfacción del cliente.
La tecnología democratiza el acceso a nuevas capacidades
Odigo destaca que la evolución de las soluciones cloud basadas en inteligencia artificial y modelos CXaaS está facilitando a las pequeñas empresas el acceso a herramientas que hasta hace pocos años estaban reservadas a grandes corporaciones.
La automatización de procesos, el análisis avanzado de interacciones y la centralización de la información permiten mejorar la eficiencia operativa, optimizar recursos y ofrecer respuestas más rápidas y personalizadas. Además, estas tecnologías contribuyen a convertir cada interacción en una fuente de información valiosa para identificar tendencias de consumo, detectar necesidades recurrentes y apoyar la toma de decisiones.
Para Boumediane, el reto de las pymes pasa por combinar tecnología y cercanía. "Las pequeñas empresas cuentan con la ventaja de mantener una relación próxima con sus clientes. El desafío consiste en preservar esa cercanía cuando el negocio crece, aparecen nuevos canales y aumentan las expectativas. La tecnología puede ayudar a hacerlo, pero el objetivo sigue siendo construir relaciones más sólidas y duraderas".
Con motivo del Día Internacional de las Microempresas y las Pequeñas y Medianas Empresas, que se celebra el 27 de junio, la compañía pone de relieve el creciente papel de la experiencia de cliente como un elemento estratégico para competir en mercados cada vez más exigentes, incluidos los sectores de retail y gran consumo, donde la diferenciación pasa cada vez más por la calidad de la relación con el consumidor.