La cooperativa ha sido reconocida por la transformación digital de su Servicio de Atención al Cliente, basada en la integración omnicanal y el uso de inteligencia artificial. El nuevo modelo ha permitido automatizar y analizar el 100% de las interacciones con la clientela y reducir en un 41,9% el tiempo de gestión de cada contacto.
Eroski ha sido distinguida con el Premio DEC 2026 al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente, un reconocimiento otorgado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) que pone en valor las iniciativas más innovadoras en la mejora de la relación con el consumidor y en la transformación de las organizaciones.
El galardón reconoce el proceso de transformación digital llevado a cabo por la cooperativa en su Servicio de Atención al Cliente (SAC), un proyecto que ha supuesto una profunda evolución hacia un modelo de atención más ágil, inteligente y orientado a anticiparse a las necesidades de los consumidores. La iniciativa también ha permitido convertir la información generada en cada interacción en conocimiento útil para mejorar de forma continua la experiencia de compra.
El proyecto ha sido seleccionado por un jurado integrado por profesionales de compañías y organizaciones de referencia de distintos sectores, entre ellas BBVA, Mutua Madrileña, ABANCA, Barceló Hotel Group, Europ Assistance, Volvo Car España, Maersk, IZO y Sandoz.
Un modelo de atención más inteligente y anticipativo
La iniciativa desarrollada por Eroski ha supuesto la transformación de un modelo tradicional de atención al cliente en un contact center omnicanal e inteligente, capaz de gestionar y analizar de forma integrada todas las interacciones con los consumidores.
El nuevo sistema unifica en una única plataforma los canales de voz, correo electrónico y WhatsApp, incorporando además herramientas avanzadas de inteligencia artificial aplicadas a todo el ciclo de atención.
Entre las principales innovaciones implantadas destacan la automatización y el análisis del 100% de las interacciones con la clientela, la utilización de inteligencia artificial para resumir conversaciones, sugerir respuestas y asistir en tiempo real a los agentes, así como la incorporación de herramientas avanzadas de análisis de sentimiento y sistemas automatizados de voz del cliente.
Asimismo, la compañía ha implantado mecanismos de alerta que facilitan la detección temprana de incidencias y permiten adoptar medidas preventivas antes de que los problemas tengan un mayor impacto sobre la experiencia del consumidor.
La estrategia responde al objetivo de la cooperativa de evolucionar desde un modelo reactivo de atención hacia un sistema más predictivo, capaz de identificar tendencias, comprender mejor las necesidades de la clientela y ofrecer respuestas más ágiles y personalizadas.
Importantes mejoras en eficiencia y calidad del servicio
La implantación del nuevo modelo ha tenido un impacto significativo tanto en la experiencia del cliente como en la eficiencia operativa del servicio.
Entre los principales resultados obtenidos destaca la reducción del 41,9% en el tiempo medio de operación por interacción, así como una disminución del 40,9% en los tiempos de gestión posteriores a cada contacto.
Asimismo, el proyecto ha permitido reducir en un 90,4% las transferencias entre agentes, una mejora que se traduce en una atención más ágil y eficaz y en una experiencia más fluida para el consumidor, al minimizar los tiempos de espera y evitar la repetición de consultas.
Según explica la compañía, la transformación tecnológica también ha reforzado el papel de las personas dentro del servicio de atención. Las nuevas herramientas permiten a los equipos disponer de más información y capacidades de análisis, facilitando su trabajo diario y permitiéndoles dedicar más tiempo a la escucha activa, la resolución de incidencias y la generación de una experiencia de mayor valor para la clientela.
El director del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski, Josu Madariaga, destacó que este reconocimiento «pone en valor una forma de entender la innovación centrada en las personas».
Según señaló, la tecnología y la inteligencia artificial permiten a la compañía ser más ágil y eficiente, pero el objetivo último sigue siendo mejorar la experiencia de la clientela y facilitar el trabajo de los equipos. En este sentido, aseguró que la cooperativa continuará impulsando soluciones que le permitan escuchar mejor a los consumidores, anticiparse a sus necesidades y ofrecer una atención cada vez más cercana y personalizada.
La experiencia de cliente, eje estratégico para la distribución
La entrega de los Premios DEC tuvo lugar esta semana en Madrid, en una gala que reunió a representantes de algunas de las principales compañías españolas comprometidas con la excelencia en experiencia de cliente.
Con este reconocimiento, Eroski refuerza su apuesta por la innovación aplicada al conocimiento del consumidor y consolida una estrategia que combina tecnología avanzada, análisis de datos e inteligencia artificial con un modelo de atención cercano y personalizado.
La distinción pone de manifiesto, además, la creciente relevancia de la experiencia de cliente como factor de diferenciación en el sector de la distribución. En un entorno cada vez más digitalizado y competitivo, la capacidad de comprender al consumidor, anticiparse a sus necesidades y ofrecer respuestas ágiles y personalizadas se ha convertido en una de las principales palancas para generar fidelidad y aportar valor añadido en la relación con los clientes.