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Twilio, la Plataforma de Interacción con Clientes (Customer Engagement Platform, CEP) que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas del mundo, ha anunciado hoy la introducción de Segment Unify. Unify es una solución de resolución de identidad en tiempo real que incluye la función de sincronización de perfiles Profiles Sync, además de ofrecer acceso a la herramienta de transferencia de datos Reverse ETL, también lanzada hoy. A través de Segment Unify, los negocios podrán combinar fácilmente el historial completo de cada cliente en un solo perfil unificado, sincronizar libremente perfiles de cliente con identidades resueltas por Segment en su base de datos y activar estos perfiles completos o “dorados” en la herramienta de experiencia de cliente de su elección, incluyendo Twilio Engage y Flex. En última instancia, esta herramienta permite a los negocios reducir los costes de adquisición y aumentar el valor de los clientes, al generar interacciones, campañas y comunicaciones híper-personalizadas.
“Al desbloquear el potencial de los perfiles con identidad resuelva mediante Segment en las bases de datos, estamos eliminando obstáculos que durante mucho tiempo han impedido a los negocios y equipos de gestión de datos poder ofrecer el tipo experiencias altamente personalizadas que los clientes demandan en la actualidad”, explicó Kevin Niparko, Vicepresidente de Producto de Twilio. “Las pequeñas empresas emergentes pueden ofrecer una transferencia de datos con ciertas características singulares, pero al no contar con “perfiles dorados” o resolución de identidad, los negocios corren el riesgo de emplear un paquete incompleto. Por otra parte, las marcas se encuentran arrinconadas por los proveedores tradicionales que ofrecen una flexibilidad muy limitada fuera de sus propios sistemas. A día de hoy, somos la única CDP que posibilita a los equipos de datos el unificar, transferir y activar perfiles de cliente a gran escala en una única plataforma, abierta y extensible”.
Durante tres años consecutivos, IDC ha identificado a Twilio como el líder en Plataformas de Datos de Clientes (Customer Data Platform, CDP) por cuota de mercado. Ahora, gracias a este nuevo lanzamiento, el CDP de Segment complementa de manera fluida a los almacenes de datos (data warehouse), permitiendo a los equipos de datos transferir información libremente, trabajar directamente con datos en tiempo real a gran escala y activar datos que pueden residir en esos almacenes de datos. Para los científicos de datos, esto desbloquea la posibilidad de llevar a cabo modelado y análisis de datos muy sofisticados sobre perfiles de clientes con identidades resueltas en los almacenes de datos, antes de enviar perfiles mejorados a través de Segment a otras herramientas que los requieren.
Por ejemplo, sin necesidad de llevar a cabo una laboriosa tarea manual, un equipo de datos podría generar una audiencia de “miembros potenciales de un programa de fidelidad con probabilidad de conversión” al combinar datos de comportamiento y eventos procedentes de una web de comercio electrónico con datos relacionales guardados en su almacén de datos, como información recabada de un centro de contacto o CRM. A continuación, este “perfil dorado” actualizado podría transferirse a herramientas como SendGrid o Google Ads para generar una interacción precisa con los clientes. Al utilizar contenido adaptado, como recomendaciones de producto o invitaciones a un programa de fidelidad, los negocios de este ejemplo podrían activar campañas o experiencias de re-marketing que aumenten tanto las ventas como la satisfacción de los clientes.
Personalizar o desaparecer: Los “Perfiles Dorados” desbloquean unas oportunidades extraordinarias
Los consumidores actuales mantienen unas expectativas muy altas con respecto a sus experiencias digitales. Todos los negocios deben ofrecer servicios personalizados y sofisticados en tiempo real o de lo contrario los clientes buscarán a un competidor que lo haga. Este imperativo se ve recalcado por un nuevo estudio, según el cual el 66% de los consumidores abandonan la fidelidad hacia una marca si su experiencia no está personalizada. Esto representa una amenaza vital para las marcas que se ve agravada por el enorme volumen de señales digitales y puntos de contacto con el cliente, los cuales han explotado en la última década.
En un mundo en el que los equipos de ciencia de datos a menudo se ven cargados con la limpieza y procesado manual de este tsunami de datos, no resulta sorprendente que los perfiles de cliente obsoletos, imprecisos y fragmentados sean la norma, lo cual conduce a un contacto con los clientes impersonal e ineficiente. Durante más de una década, la misión de Twilio Segment ha sido cambiar esta situación. Gracias a Unify, los equipos de datos podrán aprovechar la automatización para combinar el historial completo y la actividad en tiempo real de cada cliente, tanto en la web, móvil, servidores y almacenes de datos, en un único perfil con identidad resuelta. Esto proporciona a las empresas perfiles de cliente completos, precisos y fiables de forma automática, sin el engorro y retraso que implican el modelado de datos y transformaciones adicionales.
En última instancia, la personalización realzará aquellas marcas capaces de resolver este dilema de datos para conocer a fondo a sus clientes. De hecho, se ha demostrado que los clientes gastan, de media, un 21% más en compañías que adaptan sus interacciones. Pero para llegar realmente a aprovechar esta oportunidad, el informe apunta a la necesidad de que las marcas ofrezcan una personalización de gran impacto que solo puede alcanzarse a través de perfiles generados con conjuntos de datos completos, procedentes de todas las fuentes y dominios relevantes.
Presentación de Profiles Sync y Reverse ETL: Unificar, transferir y activar datos como nunca antes fue posible
En la actualidad, los perfiles de cliente de Twilio Segment abren un nuevo camino al ser móviles, ya que esto permite a los negocios generar modelos de audiencias híper-adaptadas en el dominio de su elección, los almacenes de datos, que han ido ganando en popularidad. A diferencia de las nubes de marketing tradicionales, que confinan los registros de los clientes en plataformas de “jardines vallados”, Segment proporciona a los usuarios la libertad de trasladar sus datos y perfiles de clientes a cualquier otro sistema que deseen, facilitando la creación de soluciones que cumplan sus necesidades específicas. Además, aunque Segment sea la fuente fiable de datos reales para una marca, nunca llega a ser “titular” de esos datos, ni tampoco necesita serlo para su activación. Este detalle es importante: los perfiles creados con Segment son “dorados” porque son completos y móviles entre CDP, almacén de datos y herramientas de interacción con los clientes. Además, los perfiles se mantienen actualizados mediante una sofisticada tecnología de resolución de identidad impulsada por el gráfico de identidad de Segment.
Profiles Sync envía perfiles con identidad resuelta al almacén de datos donde pueden enriquecerse con datos procedentes de sistemas de registros. Ahí, los científicos de datos pueden generar casos de uso complejos que requieren datos fiables de alta calidad, como atribución de marketing, predicción de tasa de cancelación y entrenamiento de modelos de IA y aprendizaje automático. La IA y el aprendizaje automático desempeñan un rol importante a la hora de crear experiencias de cliente personalizadas, pero la efectividad de estos modelos se ve limitada por los datos empleados para entrenarlos. Por ejemplo, un modelo de aprendizaje automático que no se haya actualizado en tiempo real podría volver a presentar el mismo contenido publicitario a un cliente que ya haya adquirido el producto en cuestión. Una experiencia frustrante como esta pone en riesgo la fidelidad de un cliente. Los perfiles de cliente completos y precisos representan la clave para entrenar modelos de IA y aprendizaje automático. Anteriormente, crear y perfeccionar estos “perfiles dorados” requería de varios años, incluso para los equipos de experiencia de cliente más avanzados, pero ahora Profiles Sync lo ha convertido en una tarea rápida y sencilla.
Reverse ETL facilita la extracción de “perfiles dorados” enriquecidos de los almacenes de datos, para su posterior transferencia a cualquier herramienta tecnológica empleada por la compañía. Mediante esta nueva capacidad, los perfiles que históricamente eran estáticos y permanecían bloqueados en un almacén de datos, ganarán movilidad: ahora serán portátiles y accesibles para su análisis o activación en acciones de marketing. Gracias a la plataforma abierta y extensible de Segment, con más de 400 integraciones preestablecidas, en claro contraste con la limitada flexibilidad que ofrecen las plataformas de marketing tradicionales, los clientes tendrán muy fácil la activación en las herramientas de interacción con clientes, marketing y analítica que prefieran y en tiempo real. Los equipos también podrán utilizar Functions para crear integraciones a medida, alineadas con las necesidades específicas de su negocio, conectando con nuevas herramientas o adaptando otras existentes mediante unas pocas líneas de código.
Detalles Adicionales:
- Organizaciones como Crossfit, MongoDB, Orchard o Sanofi ya están aprovechando estas funciones para crear y activar audiencias híper-adaptadas en el dominio y almacenes de datos de su elección.
- Profiles Sync y Reverse ETL ofrecen integración con múltiples soluciones de almacenes de datos, incluyendo las procedentes de socios clave como Amazon Redshift y Snowflake.
- Segment Unify ya se encuentra disponible de forma general. Los clientes potenciales podrán comenzar con Segment Connections, que incluye Reverse ETL. A partir de ahí, los clientes podrán añadir Unify, que incluye cuatro características relacionadas: Identity Resolution, Profile Explorer, Profile API y Profiles Sync.
- El cuarto informe anual Twilio State of Customer Engagement Report, publicado hoy, revela como las inversiones en interacciones digitales con los clientes más efectivas impulsan los beneficios y ayudan a las marcas a adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado y la evolución de las preferencias de los consumidores. El informe subraya el tipo de personalización en tiempo real que proporciona Segment Unify y concluye que, de media, los consumidores gastan un 21% en marcas que personalizan su experiencia.