Minsait, la unidad de negocio de transformación digital de Indra, ha ayudado a FERGUS Hotels a mejorar su modelo de relación con clientes con una nueva plataforma que permitirá a la cadena conseguir un mayor nivel de interacción con sus huéspedes y evolucionar sus capacidades digitales a lo largo del tiempo, acompañándola en sus necesidades y demandas a medio y largo plazo.
Para ello, Minsait ha implantado en FERGUS Hotels un sistema CRM (Customer Relationship Management) que soporta su estrategia de marketing digital. De esta forma, no sólo se pueden definir estrategias de comunicación que permitan el contacto permanente con los viajeros, sino dotarles de herramientas que cubran las demandas de los nuevos clientes digitales. Además, la propuesta de Indra, basada en la tecnología Salesforce Marketing Cloud, cuenta con una arquitectura de rápida implementación y gran escalabilidad, que optimiza la construcción, configuración y los sucesivos desarrollos que requiera la cadena hotelera, así como incluye y despliega nuevas funcionalidades que enriquecen y sostienen su estrategia digital. En esta línea, la compañía ha definido también para FERGUS Hotels una estrategia de comunicación que permite el contacto eficiente con los clientes activos y antiguos a lo largo de todas las fases de su viaje (el denominado Customer Journey).
Con el proyecto de la unidad de negocio de Indra, FERGUS puede estar en contacto con sus clientes y huéspedes potenciales en todas las fases de su salida y proporcionales tanto estancias directamente relacionadas con sus gustos como otros servicios complementarios que les puedan resultar también interesantes y contribuyan a hacer sus estancias más satisfactorias y placenteras. Así, se pueden comunicar al cliente de FERGUS de forma personalizada y automatizada propuestas de valor que contribuirán a mejorar su viaje.
El cliente se ha convertido en la piedra angular del negocio turístico. Si antes era un elemento dinamizador de la industria, ahora no se concibe ningún Plan Estratégico que no lo sitúe como verdadero centro de la transformación. Viajeros que, marcados por la era digital, reclaman servicios añadidos y no se conforman con meras estancias vacacionales sino que interaccionan con ellas buscando experiencia diferenciales que conviertan sus vacaciones en algo único. La transformación digital y la llegada de nuevas tecnologías como el big data, la realidad virtual, la robotización, la inteligencia artificial o Internet of Things (IoT), permiten mejorar los procesos de negocio y contribuyen a la competitividad de los alojamientos hoteleros, facilitándoles la creación y gestión de propuestas diferenciales, a medida y personalizadas, que cubren las preferencias de los viajeros actuales y contribuyen a su fidelización.
Dentro de estas nuevas tecnologías, “las empresas de tamaño medio del sector turístico pueden dar un salto hacia adelante gracias a la consolidación de soluciones CRM de primer nivel en modo cloud, que les permiten abordar el diseño e implantación de estrategias avanzadas de cliente, sin pasar por complejos proyectos de implantación”, explica Josep Huguet, responsable de Turismo en Minsait.