La Campaña de Navidad en sectores como e-commerce, retail tradicional, logística, hostelería y restauración cada vez cobra más importancia, ya que el número de compras y clientes crece de una forma muy significativa. Como consecuencia directa los contratos para esta campaña aumentan, de hecho, se prevé cerca de 1.148.000 contratos, un 7,3% más que en 2018[i]. ¿Pero realmente las compañías están preparadas para conseguir mayor satisfacción del cliente con una mayor eficiencia en estas fechas clave? Sobre esta pregunta, la consultora especializada en mejora continua para el crecimiento sostenible de las empresas, Kaizen Institute, ha reflexionado en su último análisis, destacando que hay una gran cantidad de empresas en las que la satisfacción del cliente baja hasta un 25% y la productividad baja un 30% en estas fechas de elevada demanda.
Dos de las claves para afrontar con garantías esta campaña de navidad son la estructura del proceso de formación de los nuevos trabajadores (muchos de ellos temporales) y la capacidad de adaptación de los procesos a la demanda creciente con mayor número de empleados.
En el proceso de formación de los nuevos empleados, en la mayoría de los casos, es un proceso desestructurado, donde el empleado acaba enfrentándose al puesto de trabajo, en muchos casos de cara al cliente, sin la formación mínima necesaria y sin un acompañamiento.
Para mejorar este proceso, el método “Train the Trainers” (formación de formadores) tiene como objetivo crear un sistema de formación en cascada, de tal forma que a los empleados con más experiencia se les forma no solo en su puesto de trabajo, también en habilidades formativas, y en cómo formar de forma estructurada, incluido el acompañamiento posterior y el coaching. De esta manera, una empresa es capaz de multiplicar las personas con capacidad de formar a otras de forma eficaz, y no centrando esta labor únicamente en los líderes de equipo. Para la consultora, esta formación está basada en tres pilares fundamentales:
- Crear un estándar de formación: La formación debe estar basada en la observación, la ejecución con supervisión cercana y la ejecución con coaching y acompañamiento, monitorizando la evolución en matrices de competencias.
- Estándares visuales: Los documentos de soporte al empleado ya sean físicos o digitales deben ser visuales e intuitivos. Desde una hoja de papel con información basada en imágenes y esquemas hasta los sistemas más modernos de formación con videotutoriales, realidad virtual o realidad aumentada.
- Monitorizar: En todo momento el conocimiento de cada persona del equipo debe estar monitorizada a través de matrices de competencias, que generen alarmas en caso de que estemos colocando a una persona en un puesto para el cual no es autónomo, asegurando que un trabajador–formador puede darle soporte y acompañamiento.
La segunda clave mencionada es la capacidad de adaptación de los procesos a la elevada demanda. En la mayoría de los casos, debido a la alta demanda se producen contrataciones masivas sin modificar los procesos habituales de la compañía, esto genera altos niveles de ineficiencia ya que en este caso 1 +1 no es igual al trabajo de 2 personas, es igual al de una persona y media, ya que gran parte del tiempo se producen interferencias e ineficiencias entre ellos.
Para solucionar este problema, uno de los puntos básicos es tener procesos definidos por escenarios, esto es similar a los estados de alerta declarados por el gobierno o los famosos niveles DEFCON de defensa en Estados Unidos. El principio básico es que dada unas condiciones (demanda y cantidad de personal) se declara en la compañía un escenario determinado e inmediatamente entran en vigor los protocolos y estándares de trabajo adaptados para esas circunstancias. Para ello la comunicación debe ser muy eficaz y la formación de los trabajadores estar muy bien planificada e implementada
Para Javier Langa, Manager de Kaizen Institute Spain: “la formación a los empleados y la planificación flexible por escenarios en campañas como esta es fundamental. Las compañías que trabajan bien estos dos puntos son capaces de mejorar año tras año los niveles de productividad y satisfacción del cliente en fechas como la campaña de navidad, mientras que las que no lo trabajan tienden a hundirse en estos dos indicadores durante estas fechas.”
