El Customer Journey junto con el Marketing 4.0 y la creación de Comunidades es uno de los pilares del Community Marketing, una tendencia que, cada vez más, las empresas del sector retail están poniendo en marcha y que les permite conocer las necesidades de los clientes y hacer que se sientan importantes para la marca.
El Customer Journey se ha convertido en el vehículo de comunicación ideal entre las compañías y los consumidores. La tecnología actual permite a los retailers poner el conocimiento del cliente al servicio del negocio, utilizando la inteligencia analítica partiendo de toda la información del cliente obtenida a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS o los programas de fidelización.
Cognodata, firma de consultoría internacional especializada en Customer Science, aplica la capacidad analítica en el Customer Journey con el fin de aportar inteligencia en los procesos de relación con los Clientes. Este es el concepto de “Customer Intelligence Journey”.
- Antes de la compra. La monitorización del momento de las interacciones del cliente, las consideraciones demográficas y los hábitos de consumo son fundamentales en esta primera fase. Según el Decálogo del Ecommerce en España 2017 de IAB Spain, los compradores utilizan las siguientes fuentes para informarse: un 53% a través de la Web de la marca; 43% por amigos y familiares; 41% a través de foros y blogs; 26% por redes sociales.
- Durante la compra. Es la fase crítica tanto en el acto de la compra como en la entrega del producto. En la compra, las promociones inteligentes impactan en el punto de contacto, ubicación y momento del cliente en el customer journey. Las más efectivas son aquellas que apuntan a los impulsos tanto personales (nacimiento de bebé, vuelta al cole, cumpleaños…); negocio (rebajas, blackfriday…); meteorológicos (tarde de lluvia…) o festivos (Reyes Magos, Día del Padre…). En cuanto a la entrega, según el informe de IAB Spain, los consumidores valoran más las características del envío (79%) que la confianza (77%) o el precio (53%). Además 1 de cada 3 clientes estaría dispuesto a pagar por recibir antes su producto.
- Después de la compra. Los retailers no deben olvidar a sus clientes una vez finalizada la compra. Deberán acompañarles para entender mejor su comportamiento a través de sus gustos o exigencias no resueltas; sus hábitos, con las rutinas o costumbres y realizar un seguimiento de ubicación monitorizando el geoposicionamiento del cliente.
“La tecnología analítica actual nos posibilita crear una mejor experiencia de cliente y acompañarlo, a partir de un inmenso número de datos e informaciones del cliente a lo largo de su Customer Journey y de las tiendas” ha declarado Daniel Encinas, Socio Director de Cognodata. Para quién, “la incorporación de las nuevas variables de dónde está el cliente (geoposicionamiento) y el momento donde se encuentra (real-time) son claves para potenciar el acierto de las acciones con el cliente, aplicando la inteligencia analítica a lo largo de su Customer Intelligence Journey”.
Sobre Cognodata
Cognodata es una firma de consultoría internacional, líder y pionera en Customer Science. Apoyamos a las empresas a desarrollar con éxito estrategias, procesos y acciones orientados al cliente, gracias a la combinación de tecnologías de data science y business analytics, y a nuestra especialización sectorial. Generamos resultados de negocio que permiten desarrollar el valor de la cartera de clientes, mejorar la posición competitiva y adelantarse a los cambios de cada sector.
