Zebra Technologies Corporation, empresa innovadora con soluciones y socios que permiten a los negocios mejorar su rendimiento, pone a disposición del sector retail tres innovadoras soluciones de software para afrontar los tres principales retos derivados de las nuevas prácticas omnicanal surgidas tras la pandemia.
“Las expectativas de los clientes y los nuevos servicios necesarios para conservar su fidelidad han experimentado cambios muy importantes los últimos dos años. La pandemia alejó a los consumidores de las tiendas físicas e impulsó multitud de servicios omnicanal, como la recogida en tienda, las devoluciones online o el empaquetado y envío de mercancías desde el propio comercio”, afirma David Lancefield, Director Software Solutions EMEA de Zebra Technologies. “Y la realidad es que, aunque los clientes están empezando a volver a las tiendas en lugar de recurrir únicamente a las compras online, todos estos nuevos servicios omnicanal han llegado para quedarse, por lo que tenemos que ser capaces de darles respuesta con aplicaciones y soluciones de software que permitan crear comercios más inteligentes, digitalizar a todo el personal y ofrecer un mejor servicio”.
Tres soluciones de software para tres retos del sector retail
Las nuevas prácticas omnicanal que se han generalizado tras la pandemia son los servicios de recogida en tienda, las devoluciones online y los servicios de fulfillment en el propio comercio:
- Recogida en tienda. Un estudio realizado por McKinsey en Europa reveló que algunos de los nuevos servicios digitales fueron los preferidos por los clientes existentes, mientras que otros atrajeron por primera vez a nuevos usuarios. El 35% de los encuestados afirma que tiene la intención de seguir utilizando servicios de recogida en restaurantes y el 50% que continuará utilizando el “click and collect”. Además, según el decimocuarto estudio anual Zebra’s Global Shopper Study, el 60% de los compradores prefieren aquellos comercios donde pueden recoger los artículos en la tienda o en alguna taquilla, aunque con una advertencia: esperan poder hacerlo con total comodidad y rapidez, con una tolerancia a los errores o retrasos cada vez menor.
- Devoluciones online. Un informe de KPMG afirma que el proceso de devoluciones cuesta a las tiendas de ropa unos 7.000 millones de libras al año. Y dado que el comercio electrónico crecerá en toda Europa en 2022, las devoluciones online seguirán suponiendo un gran reto para los minoristas. Siete de cada diez responsables de la toma de decisiones en este sector afirman estar bajo presión para ser más eficientes en la gestión de este tipo de devoluciones. Casi ocho de cada diez compradores afirman que prefieren las tiendas que ofrecen servicios de devolución sencillos, ya sea por correo o en el propio comercio, convirtiéndose éste en un factor de decisión clave, por encima de cualquier otro, según el Global Shopper Study de Zebra.
- Servicios de “fulfillment” en tienda. Muchos minoristas están optando por llevar a cabo el servicio de empaquetado y envío de mercancías desde la propia tienda o centro comercial. La previsión es que esta tendencia continúe en el futuro y que las tiendas utilicen más espacio para ello a medida que aumente el comercio electrónico.
Todas estas nuevas prácticas tienen un gran impacto en la carga de trabajo de los dependientes, ya que además de realizar sus tareas diarias habituales (como reponer estanterías y atender a los clientes), también deben encargarse de entregar los pedidos comprados online o preparar los envíos. Por ello, el poder equiparlos con la tecnología adecuada es clave para que sean capaces de gestionar mejor sus cargas de trabajo. Las tres soluciones de software que Zebra Technologies pone a su disposición son las siguientes:
1- Optimizar los flujos de trabajo y la asignación de tareas. Las soluciones de gestión de tareas en tiempo real centralizan todos los trabajos que hay que llevar a cabo, ya se trate de los generados por el equipo corporativo, el personal de la tienda, los dispositivos de Internet de las Cosas (IoT) o los sistemas de terceros. A continuación, distribuyen de forma inteligente cada tarea en función de los niveles del personal, el volumen de clientes y otras variables críticas. Esto garantiza que las tareas se distribuyan de manera uniforme y equitativa. Además, los responsables de la tienda también tienen la capacidad de reasignar fácilmente tareas en función de la disponibilidad o las habilidades del personal, lo que permite realizar pequeños ajustes en las cargas de trabajo.
2- Ofrecer a los empleados información en tiempo real. Incluso aunque la carga de trabajo de los dependientes sea manejable, si no cuentan con la información más actualizada posible, podrían dejar de hacer algunas tareas críticas, como la retirada de productos, el evitar obstrucciones en los pasillos o atender la llegada tardía de camiones. Por eso, las soluciones de gestión de tareas en tiempo real permiten también responder de forma instantánea a todas estas incidencias, gracias al envío de alertas y notificaciones al dispositivo móvil del empleado en el momento en el que surge cualquier problema.
3- Facilitar la colaboración entre los empleados. Los empleados no pueden hacerlo todo solos, sobre todo cuando se trata de procesos relativamente nuevos y que pueden resultar confusos al principio, como la configuración de los envíos desde la tienda o las recogidas. Las soluciones de comunicación “peer-to-peer” ofrecen capacidades de mensajería en tiempo real para que puedan conectarse, obtener la información más reciente sobre los nuevos procesos o crear chats de grupo para que aquellos con más experiencia puedan ayudar a los nuevos. Incluso pueden adjuntar y compartir imágenes o archivos con información adicional.