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Miércoles 13 de noviembre de 2019
05/06/2019
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El 70% de las empresas en España carece de una estrategia de experiencia de cliente

 

En la era del consumidor, la experiencia de cliente se ha convertido en un factor diferenciador para las marcas y, con ello, en una prioridad de las empresas para mejorar su competitividad. El primer paso para desarrollar una estrategia CX efectiva es saber de dónde parte la organización. A partir de ahí, se definen los objetivos e indicadores de evaluación, así como las acciones necesarias para cumplirlos. El Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente, realizado por Prodware a partir de un centenar de encuestas a empresas de diversos sectores (retail, automoción, transporte, servicios financieros, seguros, etc.), analiza el desarrollo de la experiencia de cliente y ofrece recursos para integrarlas en la estrategia de las compañías.

Este estudio dibuja un escenario muy preciso sobre la adopción de planes de Customer Experience: cerca del 70% de las empresas encuestadas se encuentra todavía en niveles muy incipientes. Todas ellas, carecen de un marco para decidir qué propuestas se alinean mejor con sus estrategias de experiencia de cliente. En el extremo opuesto, para un 8% de organizaciones participantes en el estudio, la experiencia de cliente desempeña un papel protagonista dentro de su estrategia de negocio. Estas compañías han logrado situar al cliente en el corazón de sus planes mediante el diseño y la puesta en marcha de experiencias verdaderamente disruptivas.

Una de las bases de una estrategia Customer Experience eficaz es conocer al cliente. En este sentido, la recolección, tratamiento y análisis de datos resulta crucial. Sin embargo, tan solo un 10% de los encuestados recoge datos de contexto (gustos, necesidades, opiniones y críticas, etc.), frente al 50% que recoge principalmente información de contacto. El contexto de compra es fundamental para identificar problemas y oportunidades, un conocimiento realmente útil para la compañía. La integración de datos es otro de los aspectos conflictivos: solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema único donde centralizar toda la información.

Estas carencias impiden diseñar recorridos de cliente personalizados.

Esta falta de integración se extiende a los canales de interacción con los consumidores. El 35 % de los encuestados admite que sus clientes no pueden indicar sus preferencias en cada canal porque estos no están comunicados entre sí. Además, entre las empresas que han identificado los procesos de interacción con sus clientes, un 19% mantiene separados los canales tradicionales y los digitales, un 26% los ha definido para los contactos en línea y un 8% solo para los que se producen en tienda física.

El estudio refleja que aún queda mucho camino por recorrer, pero que las perspectivas de crecimiento resultan muy prometedoras. Entre los deberes que quedan por hacer está la integración de canales y de datos procedentes de múltiples fuentes e interacciones con la marca para disponer de una visión única y completa del cliente y de unos procesos ágiles y homogéneos. Ambos factores proporcionan a las compañías una importante ventaja competitiva. Asimismo, para ofrecer una experiencia innovadora, es necesario coordinar adecuadamente los distintos departamentos de modo que todos los procesos involucren a todas las áreas, desde producción hasta comercial, logística, marketing o servicio postventa.

El Estudio 2019: Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente ya está disponible para su descarga.

 

Acerca de Prodware

Acompañamos a nuestros clientes en todas las etapas de la transformación digital de sus compañías. Nos avala una sólida trayectoria en el mercado facilitando soluciones tecnológicas end-to-end a empresas de todos los tamaños, tanto a nivel nacional como internacional.

En un mundo en constante evolución, respondemos a las necesidades de nuestros clientes con una alta especialización y una fuerte apuesta por la innovación, que se traducen en el desarrollo de soluciones disruptivas 100% integradas y de alto valor sobre Microsoft Dynamics 365, Microsoft Dynamics AX, NAV y CRM, Office 365, Power BI y un desarrollo acelerado y continuo en la nube, Azure.

Nuestra orientación al cliente, el impacto en el crecimiento de su negocio y más de 20 años de experiencia en implantaciones de tecnología Microsoft nos han llevado a ser reconocidos con el Microsoft Partner of the Year Award. En España contamos con oficinas en Madrid, Barcelona, Bilbao, Valencia, Alicante, A Coruña, Vigo, San Sebastián y Granada. Desde ellas, 300 profesionales dan servicio a más de 500 clientes de diferentes sectores y segmentos de mercado. Prodware España pertenece al grupo francés Prodware que cuenta con 1.300 empleados y cerca de 20.000 clientes y está presente en 15 países de cuatro continentes.

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