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El 50% de los consumidores se siente cómodo confiando sus datos personales a las marcas

• La consultora internacional Merkle publica la edición 2024 de los Customer Experience Imperatives, un informe que explora las percepciones de los consumidores y decisores de empresas sobre la experiencia de cliente (CX). • El estudio muestra que cada vez menos consumidores, solo el 38%, confía en que las marcas utilicen sus datos personales para mejorar la experiencia.

La agencia Merkle España, especializada en Customer Experience Management y perteneciente al grupo dentsu, difunde la edición 2024 de los Customer Experience Imperatives. Un estudio que revela tanto las preferencias e intereses de los consumidores actuales como los desafíos a los que se enfrentan las marcas a la hora de enriquecer su estrategia comercial, guiar la transformación de CX y mejorar el día a día de los consumidores.

El estudio toma como muestra a más de 2.000 consumidores de 18 países que hayan interactuado con una marca de distintos sectores en los tres últimos meses y a más de 800 profesionales senior con influencia en la toma de decisiones sobre la experiencia de cliente. El informe da a conocer las preferencias de los consumidores en cuanto a la experiencia con las marcas y su visión sobre el uso de sus datos; revelando que la mayor parte de los consumidores se sienten cómodos confiando sus datos personales a las marcas (48%), pero cada vez confían menos en que éstas estén interesadas en utilizar dicha información para mejorar la experiencia de sus clientes (38%).

Por su parte, las organizaciones se enfrentan a un reto claro: cumplir con las expectativas del consumidor. Este informe titulado ‘Engagement to empowerment - Alcanzando el éxito en la economía de la experiencia’ resulta de gran utilidad para las compañías al explorar las áreas de mejora a lo largo del “journey” del consumidor; destacando la preocupación de los clientes por la seguridad y la vigilancia en el uso que las marcas hacen de la Inteligencia Artificial.

Asimismo, el estudio de Merkle Imperatives incide en que los especialistas en marketing optimicen la experiencia total del cliente a lo largo de todo el ciclo y no centrarse solo en la adquisición del producto. “El consumidor quiere sentirse escuchado, apoyado y valorado, y para conseguirlo, las compañías deben planificar acciones más allá de la conversión. Esto, además, ofrece mucho margen de mejora y creación de nuevo valor. La gente adquiere experiencias completas, no solo productos y servicios. La capacidad de una marca para comprender y anticipar las necesidades y los comportamientos variables de los usuarios puede ser el factor competitivo definitivo”.

Comprender qué está en juego en la práctica de CX con una cultura centrada en el cliente, utilizar los datos del consumidor para ofrecerles beneficios tangibles, satisfacer la necesidad del cliente de una interacción humana real y en vivo, concentrarse en la experiencia posterior a la compra, y experimentar con la tecnología emergente para diseñar nuevas formas de empoderamiento del cliente son las otras directrices claves para los profesionales que quieran liderar la estrategia de CX.

* Metodología de la encuesta: La investigación comprende encuestas a 820 profesionales senior de CX con influencia en la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente y que trabajan para una organización con revenue igual o superior a 250 millones de dólares; y a 2.100 consumidores que tuvieron una interacción con marcas en los últimos 3 meses procedentes de 18 países en Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico.