Estamos viviendo la era de la híper-información y de la abundancia de oferta. Un ejemplo, en los supermercados hemos pasado de las 7.000 referencias de los años 90 a más de 50.000 actuales, nunca hemos tenido tantas opciones para elegir. En este entorno complejo solo perdurarán y tendrán éxito aquellas marcas que sean capaces de generar experiencias coherentes y sean fieles a su estrategia y producto. Estas han sido las principales conclusiones que expertos del sector de la marca han compartido durante la celebración de la jornada sobre fidelidad a partir de la marca organizada por la Cátedra de fidelización IEUniversity-Inloyalty.
La jornada comenzó con la intervención de Paloma Cruz, Head of Content Iberia & Marketing Director New Beverages de Coca Cola, que enumeró las claves para que esta marca se mantenga fiel a su esencia después de 132 años de vida: Romper paradigmas, abordando causas sociales y normalizándolas, generar iconos para miles de generaciones (como el Papa Noel rojo), tratar de estar siempre presentes en la mente de los consumidores, dejar que el consumidor mande y estar ahí cuando más lo necesita la gente. Además, Paloma Cruz destacó como reto la fidelidad de las marcas en los jóvenes al considerar que las marcas cada vez son menos relevantes para este público. “Una de las propuestas de fidelización de Coca-Cola con gran éxito entre los jóvenes es nuestro programa Music Experience, basada en la experiencia de las “primeras veces”. Este programa genera continuidad y conversación en sus canales”, concluyó Paloma.
Por su parte, Pilar Núñez, Subdirectora de Marca e Identidad Corporativa de Repsol, ofreció su visión humanística de las marcas. Para Pilar, la misión de las marcas es que deben “importar” y que la gente se sienta identificada con sus valores y sus causas. De esta manera se consigue una afinidad a través de los sentimientos y la vinculación emocional. Ahora, la oferta comercial de Repsol se centra en diseñar experiencias para los clientes. Para Pilar Núñez, “las marcas se relacionan como las personas: Generando experiencias. Pero estas experiencias deben ser auténticas, consistentes y consecuentes con lo que somos capaces de ofrecer”.
A continuación, Cristina Vicedo, Directora General FutureBrand, destacó como la forma de generar confianza ha cambiado pasando de la credibilidad a la desconfianza. La información proviene de fuentes distribuidas y debe ser veraz, transparente, inclusiva, plural, diversa y horizontal. Cristina aportó 6 consejos para tener una marca capaz de fidelizar de forma real: desarrollar una propuesta de valor pensando en el futuro, ser diferente, ser auténtico, dejar clara la personalidad de la marca, no infravalorar la importancia de las emociones y ser lo que pareces. En definitiva, para Cristina, “es fundamental ser consistente y coherente. El futuro son las marcas fluidas y conectadas, las que conocen a su target y se relacionan con él de persona a persona.”
Tras esta intervención, el Profesor Ramón Díaz-Bernardo, director de la Cátedra Fidelización IEUniversity - InLoyalty, moderó un interesante debate en el que los asistentes compartieron sus experiencias en el área de fidelización.
Por último, José Manuel Hernández, CEO de InLoyalty, puso el cierre a la jornada destacando las principales conclusiones: “las marcas se encuentran ante un consumidor más exigente que requiere atención personalizada y respuestas inmediatas. Las empresas deben aprender a aprovechar los datos y transformarlos en información de valor para conocer mejor a sus clientes y saber adaptarse a sus necesidades y gustos. Es necesario poner en marcha programas de fidelización que permitan adquirir ese conocimiento profundo de los consumidores”.
Acerca de InLoyalty
InLoyalty es una compañía experta en fidelización que ofrece a sus clientes soluciones rentables, a medida e integrales con los que conocer a sus clientes y cautivarlos a cada paso del camino.
Un equipo experto en el sector que lleva más de 20 años trabajando en loyalty y que diseña, construye y opera servicios integrales de optimización del ciclo de vida de cliente, ayudando a sus colaboradores a adquirir un conocimiento profundo de sus consumidores, lo que hace que puedan generar y mantener relaciones rentables y duraderas con sus clientes, consiguiendo ventajas competitivas sostenibles.
Acostumbrados a trabajar con datos de más de 6 millones de hogares y con capacidad de transformar esa información en estrategias efectivas orientadas a conseguir objetivos concretos para las empresas, InLoyalty aplica la analítica más avanzada para proponer una amplia gama de servicios que engloban todas las soluciones de fidelización incluida la incorporación a programas de probados resultados, como Travel Club.