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Jueves 13 de diciembre de 2018
25/10/2017
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Community Marketing en Retail: una herramienta clave para la fidelización de clientes

Club de expert@s, laboratorios de productos o comités de expertos especializados en nutrición son algunas de sus aplicaciones más exitosas de esta práctica

El Community Marketing o Marketing de Comunidades es una experiencia que, cada vez más, las empresas del sector retail están poniendo en marcha. Crear comunidades de expertos con el objetivo de generar opiniones y canalizar necesidades garantiza la fidelización de los clientes, al dar la oportunidad a las compañías de escuchar sus necesidades y hacer que se sientan importantes para la marca.

Fidelizar con esta estrategia implica la creación de una experiencia de marca atractiva para interactuar con una comunidad de clientes existentes, y ésta tiene que extenderse tanto online como offline a través de grupos de entusiastas, grupos de Facebook, mensajes online y cuentas de Twitter, etc. Todo ello enfatiza la relación que una marca tiene con sus usuarios y beneficia en ambas direcciones. De este modo, las compañías reciben un feedback muy valioso de sus productos y de su presencia online, mientras que los clientes se sienten valorados y se potencia su lealtad a la marca.

Cognodata, firma de consultoría internacional especializada en Customer Science, ha identificado los pasos que son necesarios poner en marcha una estrategia disruptiva, activa y bidireccional de Community Marketing que tenga éxito en el sector retail:

1- Utilizar el Customer Journey como vehículo de comunicación, con el conocimiento del cliente, utilizando la inteligencia analítica y partiendo de todo el conocimiento del cliente generado a través del call center, las encuestas, el CRM operacional, las RRSS, los datos ocultos (black data) para identificar a los clientes con el perfil más cercano a las acciones de los “expertos”.

2- Identificar a los “expertos” y generar acciones de diferentes tipos mediante dinámicas que contemplen retos y recompensas, como ofertas y precios exclusivos, sorpresas, ya sean regalos, muestras, sorteos, nombramientos o contenidos únicos, como reseñas para website, recetas, testimoniales, web, app, revista.

3- Crear “Laboratorios” de productos, tiendas, promociones y precios con los “expertos” con el fin de mejorar la experiencia del cliente, el diseño y contenido de los productos, lay out en tienda, etc.

4- Realizar una adecuada difusión a través de comunicaciones dirigidas, destacando los productos de las expertas, realizando un tratamiento VIP y preferencial en folletos (recomendaciones de expertas, entrevistas, opiniones o encuestas), con comunicación viral (RRSS, red de influencers, prensa, notas de prensa), tienda o acciones comunitarias (relaciones con los clientes por tienda, acciones de apoyo a comunidades, ya sean sociales, culturales, ecológicas, etc.)

 “Las grandes marcas del sector retail hace tiempo que han puesto en marcha estas dinámicas de fidelización y los resultados están siendo muy positivos hasta el punto de que algunos programas se han extendido internacionalmente con éxito en diferentes países” ha dicho Daniel Encinas, Socio Director de Cognodata. “Las marcas tienen la oportunidad de fidelizar a sus clientes a través del community marketing mediante la creación de comunidades cercanas, personales y dinámicas que se realizan de forma no intrusiva y que supone un beneficio para ambos, tanto el cliente como la marca”, ha comentado.

 

Sobre Cognodata

Cognodata es una firma de consultoría internacional, líder y pionera en Customer Science. Apoyamos a las empresas a desarrollar con éxito estrategias, procesos y acciones orientados al cliente, gracias a la combinación de tecnologías de data science y business analytics, y a nuestra especialización sectorial. Generamos resultados de negocio que permiten desarrollar el valor de la cartera de clientes, mejorar la posición competitiva y adelantarse a los cambios de cada sector.



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