Con Black Friday, Cyber Monday y la Campaña de Navidad a la vuelta de la esquina, los comercios se preparan para afrontar su momento más exigente del año. Esto supone un reto para las marcas en cuanto a logística, ofertas, stock, y, por último, pero no menos importante, la comunicación con los clientes. En un contexto de aumento de ventas, las marcas están expuestas a un crecimiento de las consultas, reclamaciones, y en general interacciones entre consumidor y empresa. Desde Twilio, plataforma líder a nivel mundial de Customer Engagement, han compartido los aspectos clave que deben tener en cuenta las marcas para preparar sus canales de atención al cliente de cara a uno de los eventos comerciales más importantes del año.
Omnicanalidad en ventas y omnicanalidad en comunicación con el cliente.
Aunque Black Friday no es un evento comercial con origen en e-commerce, es innegable la importancia que ha adquirido esta época del año para los negocios online. Black Friday ya supone el momento del año en el que más ventas se realizan. Tanto en comercios tradicionales como en comercios online. Apps, tiendas físicas, marketplaces… los consumidores compran a través de multitud de canales diferentes, según sus preferencias. Este contexto debe ser tenido en cuenta también en la forma en la que las empresas se comunican con ellos. Contactar al cliente por su canal preferido y lograr una mejor experiencia. A través de un call center y un agente, chats, WhatsApp… La empresa debe estar donde está el consumidor para dar respuesta a sus necesidades.
Elegir opciones escalables para dimensionar picos de consultas.
Durante épocas como esta, en la que las ofertas y descuentos hacen que las ventas se multipliquen hasta por 20, es importante que las empresas cuenten con los recursos y la tecnología que les permitan escalar según las necesidades. Dimensionar los recursos necesarios para la atención al cliente según demanda. En el caso de los Contact Centers, los agentes deben estar bien formados y contar con las herramientas necesarias para tener toda la información relevante del consumidor proveniente de cualquiera de los canales disponibles, disponible de forma sencilla, para poder atender las consultas de una manera efectiva y eficiente, y personalizar la experiencia al máximo. Para las compras pero también devoluciones, cambios, etc.
Combinar trato humano con automatización
Aunque según el último informe de Twilio, La economía de las relaciones: la interacción con el cliente en la era digital, los consumidores españoles valoran profundamente el trato humano en sus relaciones con las empresas (por encima de otros consumidores europeos), la automatización de los procesos y la disposición de información relevante permiten poder agilizar aquellas consultas que se pueden solucionar de una forma satisfactoria a través de canales automatizados, y ofrecer una atención más personal a través de los agentes para aquellos casos que lo necesitan. De esta manera, en épocas de picos de actividad como las que se acercan, la atención al cliente será más eficiente, aumentará la satisfacción y se reducirán costes.
En resumen, para que las empresas estén preparadas para el aumento de actividad que supone Black Friday, Cyber Monday o la Campaña de Navidad, es indispensable que adecuen su atención al cliente para ofrecer distintos canales de comunicación adaptados a las necesidades y preferencias de los clientes, automatizar procesos sin perder el toque humano y disponer de la tecnología necesaria que pueda aunar toda la información para mantener una comunicación eficiente y efectiva con los consumidores, para impulsar el Customer Engagement. Un consumidor satisfecho con la atención de la empresa es un cliente que repite.