El estudio de MetaPack evidencia las discordancias entre las expectativas sobre la entrega de los usuarios del comercio electrónico y la realidad

Los consumidores afirman que sus decisiones de compra online se ven directamente influidas por su experiencia en la entrega y la devolución. Según se deduce de los resultados del estudio sobre “2016 State of eCommerce Delivery Consumer” de MetaPack, la competitividad en el actual entorno dinámico que vive el comercio electrónico depende directamente de cumplir con las entregas. Los consumidores escucharán a su cartera y dejarán atrás las cestas de la compra para irse a otra parte cuando la experiencia en la entrega no haya cumplido sus expectativas, satisfecho sus necesidades o les resulte demasiado cara.

El análisis, realizado en EE. UU. y en los seis mayores mercados de comercio electrónico por volumen de ingresos en Europa* (Alemania, España, Francia, Italia, Países Bajos y Reino Unido, y), recogió las opiniones de consumidores que habían realizado compras online en los últimos seis meses. Un dato que refleja el profundo impacto en los ingresos de los comerciantes es que el 43 % de consumidores declara que, tras sufrir una experiencia negativa en la entrega, no volverán a visitar esa tienda en un mes. Todavía más significativo es el 38 % que afirma que probablemente nunca volverá a comprar en esa tienda y un destacable 45 % que ha abandonado su cesta en el sitio web de comercio electrónico de una tienda o marca/fabricante por no ofrecer determinadas opciones de entrega o resultar éstas insatisfactorias.

 

“Los resultados del análisis de este año ponen de manifiesto la gran importancia que está adquiriendo la entrega en una estrategia de comercio electrónico”, señala Bruno Ceccaldi, Country Manager Spain “A medida que los consumidores demandan cada vez más perfección, la entrega se considera ahora un elemento esencial de la propuesta de venta de un comerciante online; en la entrega ‘se muestra el verdadero carácter’ y se deja una huella duradera, por lo que determina en última instancia el conjunto de la experiencia de compra online y respalda las decisiones de compra y la lealtad”.

El estudio sobre la entrega a consumidores en comercio electrónico para 2016 de MetaPack constata diferencias sorprendentes entre las expectativas respecto a la entrega que tienen los consumidores y la realidad que viven al comprar online:

Las expectativas sobre las opciones y el control están cambiando: el consumidor actual quiere tomar las decisiones sobre la entrega

Las devoluciones son el siguiente campo de batalla que determinará la diferenciación: la comodidad lo es todo

Las preferencias en la entrega difieren: prevalecen las particularidades distintivas de cada mercado

Tanto la madurez del mercado de comercio electrónico como las preferencias culturales locales determinan las diferentes opciones de entrega que favorecen los consumidores en las distintas áreas geográficas:

Los consumidores quieren que su lealtad se premie: las entregas gratis o rápidas encabezan la lista de deseos

Los mercados online continúan fijando el listón de las expectativas sobre las entregas de los consumidores en términos de variedad, rapidez y flexibilidad de las opciones de entrega disponibles, con Amazon en lo más alto para el 56 % de los consumidores. Las tiendas, marcas y fabricantes aparecen en un segundo lugar con un 31 % en lo que respecta a la valoración de su capacidad general para cumplir sus promesas respecto a la entrega.

El “efecto Amazon” está influyendo claramente en las expectativas del consumidor. Los participantes en la encuesta se mostraron deseosos de aprovechar los programas de fidelidad que recompensan a los compradores con entregas gratis o rápidas: un 77 % quiere que los sitios de comercio electrónico que utilizan ofrezcan esta característica y el 86 % afirmó que mostraría predilección por las compras en sitios con este servicio. La demanda de programas de fidelidad fue particularmente elevada entre los consumidores de España (88 %), Alemania (85 %) e Italia (81 %).

Los resultados de la encuesta también indican que los consumidores sienten un fuerte “vínculo emocional” con las marcas que conocen y en las que confían, y un 83 % valoró muy positivamente la experiencia en la entrega con estos proveedores online. Las tiendas online deberán dedicar un gran esfuerzo para superar a la competencia, puesto que las marcas y fabricantes siguen realizando grandes avances en la ejecución de sus estrategias y propuestas de entrega.

Puntos destacados del estudio para España:

Para descargar el informe completo, visite http://www.metapack.com/2016-state-of-ecommerce-delivery/.

* Excluye Rusia. Fuente: eMarketer "European B2C E-commerce Report 2015," Ecommerce Europe

Metodología de la encuesta

el estudio sobre “2016 State of eCommerce Delivery Consumer” de MetaPack se llevó a cabo online entre 3.589 consumidores en EE. UU., Reino Unido, Francia, Alemania, España, los Países Bajos e Italia para entender la demanda y las expectativas de los consumidores respecto a la entrega. Los encuestados tenían entre 18 y 65 años y la muestra de la encuesta se diseñó para garantizar ponderaciones equivalentes en términos de edad y género de los consumidores consultados en cada país y también entre los diferentes países.

Acerca de MetaPack

Fundada en 1999, MetaPack ayuda a los profesionales del comercio electrónico y de los servicios de entrega a cumplir con las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a entregas, manteniendo y optimizando al mismo tiempo la eficacia de las operaciones. La solución SaaS (Sotfware como servicio) de MetaPack ofrece una amplia gama de servicios de entrega personalizados, desde el seguimiento global de pedidos hasta procedimientos de devolución simplificados, gracias a su catálogo de 400 transportistas y 4.000 servicios disponibles para abarcar cualquier país del mundo. Gracias a MetaPack, muchos de los principales comerciantes online como ASOS, El Corte Inglés, House of Fraser, John Lewis, Wiggle, Marks & Spencer, Sports Direct, Halfords y Tesco son capaces de enviar más de 500 millones de paquetes al año en todo el mundo. 

Para más información consulte: www.metapack.com