Según los datos de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, realizado por Altitude, más de la mitad de las marcas de retail analizadas no tiene una apuesta clara por la atención al cliente en redes sociales.
El informe, que ha analizado nueve de las principales empresas de retail que operan en España, concluye que existe una gran polarización: mientras que tres de ellas se encuentran cerca de tener un estado consolidado, el resto prestan una atención limitada y no resolutiva en redes sociales y transfiriendo las interacciones de atención a canales tradicionales.
“La atención al consumidor en estos canales es una oportunidad clara de desarrollo si se quieren conseguir los objetivos de omnicanalidad y mejora de la experiencia de cliente, más aun en un formato considerado parte de la oferta digital de las marcas con un crecimiento muy destacado en los últimos años”, explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
Según los datos del informe, sólo un 22,2% de las marcas analizadas tienen una oferta para atender a sus clientes en los medios sociales en más de dos redes sociales. Sin embargo, el 55,56% de las empresas no hacen promoción de sus canales sociales, no tienen una declaración visible de su oferta social o lo hacen de forma tímida. Esta cifra demuestra que existen dudas sobre la estrategia y evolución de estos canales en el sector.
La presencia en redes sociales de las marcas es más reciente que la media del mercado con perfiles con un promedio de 3,67 años frente a los 4,37 del grueso de la industria española. Destaca, además, que un 44,4% tienen cuenta en redes sociales desde hace menos de tres años.
Cabe destacar, en el lado positivo, más de la mitad de las empresas tiene una tasa de actividad vinculada a la conversación en Twitter alta o muy alta. La media de la industria está tres puntos por encima del mercado.
La disparidad entre marcas se muestra de nuevo en el grado de interacción del cliente en las redes sociales. Mientras que el 44,4% de las marcas recibe menos de 1.000 interacciones al mes, el mismo porcentaje tiene más de 3.000 mensualmente. Además, el grado de efectividad de estas interacciones cliente-marca en Twitter es el más alto del mercado (56,39% frente al 34,55%) y el 55,5% alcanza una vinculación en este canal alta o muy alta.
“El alto grado de vinculación refleja una disposición activa del cliente que las marcas del sector no están aprovechando, ya que nos encontramos con una estrategia de presencia en desarrollo y una efectividad de las operaciones muy dispar”, concluye Serradilla.
El informe es pionero en España ya que por primera vez analiza directamente el comportamiento de estas empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. El informe recoge más de 50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores de actividad.
Acerca de Altitude Software
Altitude (www.altitude.com) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el contact center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones.
Más de 300.000 personas y 1.100 clientes en 80 países utilizan las soluciones Altitude uCI para gestionar la atención al cliente, telemarketing, recobros, help desk, atención al ciudadano, etc. Altitude posee una trayectoria de 22 años de reconocimiento por parte de la industria en los principales mercados a nivel mundial. Cuenta con 12 oficinas en cuatro continentes, una sólida red formada por 160 partners y ha obtenido la certificación ISO 9001 por su soporte al cliente en todo el mundo.
