Las tres cuartas partes de las comunicaciones de las marcas de minoristas y centros educativos en Europa son irrelevantes, según un estudio llevado a cabo por Ricoh Europe.
La encuesta preguntó a los consumidores de 22 países acerca de las comunicaciones recibidas de las marcas y los proveedores de servicios. La mayoría de los encuestados (76%) afirmó que los correos de los minoristas eran irrelevantes, mientras que el 75% indicó lo mismo acerca de las comunicaciones de centros de enseñanza como escuelas y universidades.
Ricoh Europe preguntó sobre las comunicaciones enviadas por las organizaciones en siete sectores diferentes. Los que presentan el mejor comportamiento, según la encuesta, son las empresas de servicios financieros y las organizaciones del sector público, con un 39% y un 42% respectivamente de los encuestados que afirman que las comunicaciones de estos sectores normalmente son relevantes para ellos. Sin embargo, esto significa que no hay ningún sector cuyas comunicaciones sean totalmente relevantes para la mayoría de los consumidores.
La avalancha de correo basura y spam está haciendo que los consumidores desconfíen de la forma en que las empresas manejan sus datos personales. El sector minorista resultó ser el que genera menos confianza entre los consumidores con respecto al tratamiento de sus datos, y tres de cada cuatro de ellos (74%) señalaron que no confiaban en los comercios minoristas. Los sectores que generan más confianza en lo relativo a los datos de los consumidores son el sector público, los servicios financieros y el sector sanitario, con un 50%, un 49% y un 48%, respectivamente. Es posible que no sea una coincidencia que también sean estos sectores los que tienen unas normativas más estrictas en cuanto a cómo se gestiona y utiliza la información del cliente.
El problema del correo basura tiene un impacto real y significativo en las cuentas de resultados de las empresas. Casi una quinta parte de los consumidores (18%) afirma que se ha marchado a la competencia después de haber recibido correo spam con material irrelevante de marcas y proveedores de servicios. Lo que es más, el 63% de los consumidores indica que gastaría menos en las empresas que le acosan.
David Mills, CEO de Ricoh Europe, afirmó: “Las organizaciones necesitan asumir su problema con el correo basura. Actualmente están abrumando a la gente con material mal dirigido que está erosionando los niveles de confianza, alejando a los clientes potenciales y mermando sus ingresos. Tienen que darse cuenta de que el correo basura tiene un auténtico impacto negativo en su negocio”.
“Creemos que los malos resultados de los minoristas y de los centros educativos en particular es producto de la gran competitividad existente en estos mercados en la actualidad. Los pequeños comercios luchan contra el impacto de la compra online, que está cambiando el comportamiento de los clientes y forzando los precios a la baja, mientras que los centros de formación cada vez compiten más por captar estudiantes en una época en la que las ayudas económicas del Estado se han reducido. En respuesta a estas presiones están mandando más comunicaciones para generar un impacto a corto plazo, pero estas comunicaciones tienen que estar mucho mejor dirigidas para evitar que afecten a sus relaciones a largo plazo”.
La visión desde dentro: lo que las empresas y los consumidores de Europa dicen sobre las comunicaciones de las marcas:
- “La personalización es, sin duda, la clave principal de cara al futuro. Tendremos que buscar nuevas formas de acercarnos a los clientes, principalmente a través de la tecnología” – director de marketing minorista, Países Bajos
- “Me siento molesta y va a peor. Me da la sensación de que no puedo escapar de ello. Está en todas partes. Siempre te encuentras con algún tipo de comunicación que en realidad no necesitas” – Tina, consumidora, Alemania
- “Hay multitud de peces en el mar, multitud de opciones en el mercado. Así que, si no ofrecemos lo que ellos (los clientes) quieren, seguro que se irán a otro sitio” – director de eCommerce minorista, Reino Unido
Obtenga más información en http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/es/communication-crackdown/
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Con sede en Tokio, el Grupo Ricoh opera en más de 200 países. En el ejercicio cerrado en marzo de 2015, las ventas en todo el mundo del grupo Ricoh Group fueron de 2.231 miles de millones de yenes (aprox. 18.500 millones de dólares estadounidenses).