La optimización de los modelos productivos pasa hoy en día por la externalización de servicios, departamentos y funciones. Tanto las grandes corporaciones como las PYMES están recurriendo cada vez más a esta práctica como parte de su estrategia y al mismo ritmo, incluso para áreas de la empresa que van más allá de las tradicionales Administración, Servicios Generales, Producción, Operaciones, Tecnologías de la Información y el área Comercial. En los últimos años se viene extendiendo a funciones de mayor valor añadido, como son la Logística, procesos auxiliares a la Industria, servicios de atención al cliente, etc., y la tendencia es que durante los próximos años crezca aún más. Así lo corrobora la V Encuesta Adecco sobre Externalización, en la que siete de cada diez empresas españolas (71,5% de los encuestados) creen que la contratación de servicios de externalización crecerá en los próximos años; un 22,8% piensa que se mantendrá la tendencia como hasta ahora y un 5,6% opina que disminuirá.
Obviamente, en el desarrollo y ascenso del mercado de la externalización, la crisis ha sido un potente catalizador. Las empresas que han incorporado esta herramienta de forma estratégica en su organización están más que satisfechas porque todo son ventajas para ellas, especialmente cuando necesitan adecuarse en cada momento a la realidad de su mercado. La externalización está demostrando ser una herramienta útil para el crecimiento de las empresas, al permitirles liberar recursos que pueden ser dedicados a aumentar su competitividad.
La reflexión sobre cómo rentabilizar el negocio, prestar un servicio con mayor calidad y a menor coste para el cliente, se encuentra siempre tras la voluntad de externalizar. Ahora bien, antes de dar el paso hacia la externalización, debemos resolver primeramente las preguntas ¿qué externalizar y hasta dónde?, ¿por qué?, ¿cómo garantizar la calidad del proceso externalizado?, y paralelamente, darle la importancia que requiere el análisis exhaustivo de todo el proceso de externalización. No se trata de encargar a un proveedor una tarea específica, sino de tomar la decisión de externalizar porque aporta valor contrastable a la organización, porque se obtiene una mejora radical de los procesos en los que internamente no se tienen capacidades especiales, haciendo más eficientes las tareas fundamentales.
La respuesta a la primera pregunta es que puede externalizarse todo aquello que no sea el negocio principal de la empresa y que no tenga impacto directo en el mismo. Nunca deben externalizarse los procesos que nos diferencian de la competencia. En cuanto al alcance de la externalización, hasta donde llegar, debemos tener claros los parámetros que establezcan un equilibrio razonable. El por qué pasa por identificar el objetivo de la externalización. Tenemos que ser conscientes que al externalizar, delegamos la gestión de determinadas actividades a un tercero especializado, lo que va a proporcionar a la empresa múltiples ventajas, entre las que se encuentran: flexibilidad y reducción de costes; poder concentrarnos en las actividades clave del negocio; redirigir el talento hacia las áreas clave; la mejora de procesos y de la productividad; reducción del riesgo de la inversión relacionada con las actividades externalizadas; liberar recursos internos para otras actividades; acceso a las soluciones de vanguardia; igualdad competitiva; aumento de las ventas; capacidad de adaptación al mercado; mayor control sobre el propio negocio; focalización en la innovación; aumento de la competitividad, etc.
Contestando a la última pregunta, garantizar la calidad de los servicios externalizados es totalmente posible. Basta con que la empresa tenga identificados los indicadores claves que impactan en la calidad del servicio a prestar y por tanto en la satisfacción del cliente. Además, es imprescindible contar con el socio adecuado, que se implique en los objetivos del negocio, asegurándonos que cuenta con las capacidades necesarias para prestar el servicio con calidad y eficiencia. El socio, además de asumir la gestión del servicio, debe desarrollar la actividad con unos objetivos claros y cuantificables para que su desempeño genere valor a la empresa. En la relación cliente-proveedor han de ganar los dos.
Lo importante pues en la externalización es encontrar el equilibrio entre lo que vamos a seguir haciendo internamente y lo que queremos externalizar, y para alcanzarlo es fundamental seguir algunos pasos. En una primera fase, debe analizarse qué hace exactamente la persona o departamento a externalizar para que no queden tareas sin ejecutar. Una vez identificada cuál es la situación y definido el objetivo, el siguiente paso es saber cuánto nos va a costar, analizando la oferta del mercado y cuáles cubren nuestras expectativas. Debemos calcular la rentabilidad de la función a externalizar antes y después de hacerlo. En ocasiones, las empresas no saben cómo hacer este cálculo y recurren para ello a empresas consultoras especializadas. Lo importante es mejorar con la externalización el ratio de rentabilidad entre cuando lo hacemos en interno y cuando se externaliza la función.
Tenemos que tener en cuenta además, que el mercado no siempre se adecúa a nuestras necesidades y es entonces cuando han de construirse distintos escenarios con las posibilidades encontradas. A la vista de las mismas, decidiremos qué externalizamos y qué seguimos haciendo internamente. Es aquí cuando nos adaptamos a la realidad del mercado de forma consciente, aunque no se corresponda del todo con el objetivo deseado. Para tomar una decisión final, más allá de tener en cuenta las numerosas ventajas de la externalización mencionadas con anterioridad, deben examinarse además posibles riesgos como por ejemplo, si el proveedor trabaja para la competencia, su solidez financiera, etc.
Antes de pasar a la fase de transición es importante comentar que cuando una actividad se desarrolla en una empresa internamente, puede estar documentada o no. En cambio, cuando se externaliza debe documentarse de forma rigurosa, aclarando bien el alcance del acuerdo. Para ello, consensuaremos un nivel de servicio del que haremos un seguimiento mediante indicadores clave de rendimiento útiles y fáciles de medir, que nos permitan comprobar y premiar los buenos resultados de la externalización. Asimismo, estableceremos potenciales penalizaciones para disuadir de las repercusiones del incumplimiento de lo pactado entre ambas partes, disponiendo de suficientes argumentos para forzar la correcta gestión de la externalización.
El momento elegido para hacer la transición también es fundamental. Es recomendable contar con un responsable en interno como interlocutor con la empresa externa. Esta persona verificará el cumplimento de los niveles de servicio, siguiendo la evolución de los indicadores clave de rendimiento.
En definitiva, externalizar nos hace más competitivos. Ya sea por comodidad, por falta de recursos propios o por rentabilidad, la externalización es una de las fórmulas más apropiadas para el correcto funcionamiento de una compañía. Analizar qué estamos haciendo, qué podríamos delegar, si queremos externalizar en el país de origen o en el extranjero, etc., son pasos imprescindibles para llevar a cabo el proceso con éxito. El sector Farmacéutico, Alimentación, Tecnologías de la Información y Comunicación, así lo han entendido, siendo los que más demandan servicios de externalización.
Eric Mass
Manager del Departamento de Optimización de Compras de Lowendalmasaï