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Lunes 18 de diciembre de 2017
10/02/2016
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¿Cómo son las marcas ideales para los viajeros españoles?

En una nueva oleada de su Barómetro Turístico, Brain Trust ha estudiado los atributos que los viajeros españoles valoran a la hora de elegir las marcas turísticas que utilizan, es decir, qué elementos buscan en su marca ideal de hotel, de línea aérea, de empresa de alquiler de coches o de agencia de viajes.

El estudio arroja además unas conclusiones determinantes sobre la “Experiencia de Cliente”: los viajeros afirman que todos los proveedores turísticos se comportan de forma muy similar, sin que haya grandes diferencias que les lleven a preferir unas marcas sobre otras, demostrando una promiscuidad nunca antes conocida, lo cual provoca que el factor precio se convierta en un elemento crítico en la decisión de compra.

Los proveedores deben escuchar lo que dicen los clientes y trabajar su imagen de marca y notoriedad, sus atributos, sus estrategias de comunicación y comercialización, en definitiva, su ‘Experiencia de Cliente’, si quieren posicionarse como líderes en espacios únicos donde la innovación y adaptación al cambio sean las constantes de identidad de marca, con vocación de permanencia y de estar en la mente de los viajeros españoles, en un entorno de nuevos modelos de negocio donde la forma de relacionarse con los clientes ha sufrido un cambio radical”, comenta Angel García Butragueño, responsable de la División de Turismo y Ocio de Brain Trust Consulting Services.

Una agencia de viajes ideal

Hoy, sólo uno de cada cinco viajeros acude a una agencia de viajes presencial para organizar su viaje, con una tendencia descendente, siendo los mayores de 50 años y la franja social media y media-baja, los más proclives a utilizar sus servicios. En este sentido, los viajeros que acuden a una agencia lo hacen en un 34% de los casos por seguridad, fiabilidad y garantía, mientras que un 25% lo hace por comodidad, entendida ésta como la posibilidad de ofrecer el viaje todo resuelto.

Por el contrario, entre aquellos que no usan agencias presenciales, el 35% piensa que contratar a través de éstas es más caro, mientras que un 28% cree que es menos cómodo, en especial debido a su poca accesibilidad y usabilidad online y a sus horarios limitados.

Las agencias de viaje online

El crecimiento de las OTA’s sigue su curso, y son los jóvenes y las franjas sociales alta y media-alta los principales usuarios de las mismas. En este caso, la relación calidad-precio es aún más importante que en el caso de las agencias presenciales, al igual que las ofertas especiales y/o descuentos. Los viajeros además buscan en este tipo de empresas una más amplia gama de productos, y una accesibilidad y navegación que permitan una mejor experiencia de cliente, tanto en el entorno web como en el entorno móvil.

El Barómetro Turístico Brain Trust muestra que la falta de confianza sigue siendo una barrera para los viajeros a la hora de utilizar una OTA, mientras que la comodidad de poder gestionar el viaje desde cualquier sitio y en cualquier momento continúa siendo lo más valorado por los usuarios.

La línea aérea preferida

La investigación de Brain Trust concluye que la seguridad es la característica más buscada por los viajeros en una línea aérea, por delante de la buena relación calidad-precio. Igualmente, valoran que los precios sean claros y sin letra pequeña, y que no haya engaños cuando se realiza una reserva, es decir, que la tarifa ofrecida inicialmente no sufra variaciones y aclare los servicios que incluye, y que no haya sorpresas de última hora, como el incremento de la misma según se pague o no con tarjeta, cargos adicionales por el equipaje, etc. La puntualidad aparece junto a la comodidad como otro de los aspectos tenidos en cuenta por los viajeros españoles.

El hotel mejor valorado

En cuanto al alojamiento, los viajeros valoran ante todo la limpieza, por delante incluso de la relación calidad-precio. Otros aspectos que los clientes buscan en un hotel ideal son las habitaciones amplias y cómodas, la ubicación según las necesidades, y por último el acceso a la tecnología (wi-fi, móvil), que lógicamente tiene mayor importancia para las generaciones de viajeros jóvenes, no sólo para los millenials.

Qué se busca en un coche de alquiler

Por último, la encuesta de Brain Trust arroja datos importantes sobre la marca ideal de rent-a-car, siendo el precio la única variable que se busca ante la oferta poco diferencial de las compañías de alquiler de vehículos, siempre según las conclusiones obtenidas de las opiniones de los encuestados. La flexibilidad en la recogida y entrega del coche, unos seguros completos y sin letra pequeña, y menos burocracia en los contratos, son otros temas que deben ser revisados para lograr alcanzar el reto de ser la marca ideal.

Acerca de Brain Trust Consulting Services y Ángel García Butragueño

Brain Trust Consulting Services es una compañía multinacional española con oficinas en Madrid, México, Buenos Aires, Sao Paulo y Santiago de Chile, y un equipo de más de 100 profesionales. Su plantilla de cualificados consultores está dedicada a ofrecer soluciones de negocio de alto valor añadido y a la búsqueda permanente de la diferenciación, lo que ha llevado a Brain Trust CS a desarrollar con éxito nuevas metodologías de análisis e innovadoras soluciones en ámbitos como la estrategia empresarial, la mejora de las operaciones, el marketing de producto y canales, la gestión avanzada de clientes (customer intelligence y big data) o la inteligencia competitiva.

La compañía cuenta con clientes de muy diverso tamaño y diferentes sectores como: Turismo, Telecomunicaciones, Banca y Medios de Pago, Seguros, Energía, Distribución o el sector Jurídico. Dentro de la industria turística, Brain Trust CS trabaja para gran parte de las agencias de viajes líderes en España, importantes líneas aéreas, cadenas hoteleras y rent a car, así como empresas de tecnología especializadas en esta industria.

Desde 2009, Ángel García Butragueño es responsable de la división de Turismo y Ocio y Miembro del Consejo Asesor de Brain Trust CS con el objetivo de contribuir al desarrollo, crecimiento y diversificación de la firma y, a través de su labor y gracias a sus más de 30 años de experiencia, fomentar la innovación, competitividad y rentabilidad de las empresas e instituciones del sector turístico.

Tras su paso por Mondiale Tours, Viajes Triángulo Azul, Ibex-Iberian Express y Viajes Ecuador, Ángel se incorporó a American Express Viajes donde trabajó en diversas áreas llegando en el año 2001 a la Dirección General. En 2008 gestionó la fusión de la compañía con Barceló Viajes y fue nombrado Consejero y Director General del nuevo joint venture.

Ocupó la vicepresidencia europea de American Express desde 2005 y fue responsable de diseñar la estrategia de la compañía en el segmento de PYMES en los mercados de Escandinavia, Alemania, Francia, Bélgica, Reino Unido y España. Así mismo formó parte del Comité de Dirección de American Express España y fue Presidente de GEBTA, el mayor grupo comercial de viajes de empresa en España durante los años 2007 y 2008.



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